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《2012年市长热线呼叫中心外包方案技术投标书》(101页).doc 102页

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12345市长热线电话 项目解决方案 (技术分册) 中国电信股份有限公司六安分公司 2012年9月 目 录 前言 1 第一章 项目背景 5 第二章 项目需求 7 2.1 12345市长热线系统的职能定位 7 2.2项目难点分析 7 2.3 12345市长热线系统建设目标 8 2.4 12345市长热线系统整合方式 9 第三章 中国电信安徽公司在呼叫中心领域的优势 11 第四章 项目整体方案 17 4.1呼叫中心系统平台建设方案 21 4.1.1系统建设目标 21 4.1.1.1建设目的 21 4.1.1.2建设规模 21 4.1.2系统建设原则 22 4.1.3平台总体架构 24 4.1.3.1语音接入方案 24 4.1.3.2中心平台组网建设方案 25 4.1.3.3容灾方案 27 4.1.3.4应急预案 27 4.1.3.5数据网络联网方案 27 4.1.3.6坐席PC软硬件安装和维护方案 28 4.2 应用系统建设方案 28 4.2.1市长热线系统应用功能建设 28 4.2.1.1平台功能子系统 28 4.2.1.2业务受理基本功能 31 4.2.1.3应用流程示例 33 4.2.1.4座席功能 37 4.2.2网上12345市长热线的建设 40 4.2.2.1网上受理 41 4.2.2.2事件查询 41 4.2.2.3事件评价 41 4.2.2.4信息发布 42 4.2.2.5信息港 42 4.2.3市长热线是电子政务系统的重要组成部分 43 4.2.3.1政务热线反应问题转入政务办公系统 44 4.2.3.2政务系统内各单位协作处理问题 44 4.2.3.3信息化驱动过程跟踪,高效催办提升监督力度 44 4.2.3.4多种渠道反馈处理结果,提高群众满意度 44 4.2.3.5集中汇总热点问题、难点问题,提升政府公共事务管理能力 45 4.2.4与数字城管的结合 45 4.2.4.1数字城管 46 4.2.4.2市长热线可作为市民反映城管问题的重要渠道 47 4.2.4.3城管系统内部进行问题的立案与处理 47 4.2.4.4城管问题的集中反馈机制 48 4.2.4.5提升城市管理水平、提高百姓满意度 48 4.2.5与应急联动系统的结合 48 4.2.5.1 应急联动 48 4.2.5.2 市长热线接到紧急事件报告 49 4.2.5.3 市长热线中心统一联动其他热线部门 50 4.2.5.4 紧急事务进入应急系统,市长热线引领建成虚拟指挥中心 50 4.2.5.5 应急系统呼叫中心承担信息传递重任 50 4.3场地实施方案 51 4.3.1 中国电信六安分公司场地独特优势 51 4.3.2 六安10000号(114号百)基地介绍 52 4.4 人员方案 53 4.4.1人员架构与配置 53 4.4.1.1 组织架构 56 4.4.1.2 接电人员配置策略 54 4.4.1.3 主要岗位及职责 58 4.4.2人员招聘 60 4.4.2.1 人员招聘的标准 60 4.4.2.2 人员招聘的渠道 61 4.4.3 人员培训 61 4.4.3.1 新员工培训 62 4.4.3.2 在岗培训 65 4.4.4 薪酬与考核 67 4.4.4.1 薪酬管理 67 4.4.4.2薪酬考核 69 4.4.5职业生涯规划 71 4.5 运营管理方案 72 4.5.1 系统运营报告 73 4.5.2 保密管理 74 4.5.3 热线文化 75 第五章 系统项目实施方案 78 5.1 项目组织架构 78 5.2 项目实施计划 82 5.3 12345系统割接 87 第六章 服务质量承诺 88 6.1 项目实施质量 88 6.2 项目实施时限 88 6.3 运营服务指标 89 6.4 网络资源保障 91 第七章 其他保障措施 92 7.1 突发话务应急处理 92 7.2 中国电信可提供多场点备份 94 7.3 中国电信可提供技术支撑和咨询 94 7.4 中国电信可提供专业培训课程 95 7.5 中国电信可提供114生活服务热线与政府公开电话间无缝对接 95 7.6 中国电信可协助将12345公开电话打造成为城市名片 95 12345市长热线系统建设方案 前言 中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业中国最大的基础网络运营商最大的综合信息提供商,拥有世界第一大固定电话网络,网络覆盖全国、服通达世界各地,拥有全国性骨干通信网络,在全国范围内经营电信业务 具备强大的技术保障能力 中国电信摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的经验,拥有一支实力强大的技术队伍,掌握全面的呼叫中心系统维护与开发技术,并在自用的10000号平台、114号码百事通平台、160信息平台的实际维护与开发中积累了丰富的经验。 拥有完善的系统保

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