退货营销必胜术.pdfVIP

退 货 营销 必胜 c 》■文 ／王小叟 国内一家大型商场为了和同行竞 假如这件事发生在欧美国家的一 的所售商品，尽其所能主动联系购买的 争，效仿 国外商家大打 “无理由退货” 些推行无理由退货的商场，肯定会让顾 每位顾客请求进行退货，尽量达到百分 广告，一时吸引了众多的顾客火爆前去 客高高兴兴退货，满意而归，而在国内， 百的退货率。美国百得公司曾对存在火 购物。 退货更多是 “美丽谎言”的代名词。 灾隐患的SP牌咖啡壶公开请求顾客进 时隔几个星期，一位顾客怒气冲冲 为什么会有这么大的差别?不是 行退货，下定决心召回所售商品，有一 地要求商场退换刚买不久的皮鞋，理由 说国外的商家退货规则如何成熟，而是 种不达 目标不罢休的精神。公司积极主 是鞋面磨损，鞋底开裂。工作人员一看， 国内商家和国外商家在退货理念上有很 动地寻找各种途径联系购买者，通过各 发现鞋底满是钉子印，原来这位顾客从 大的差别。国内商家多把 “能退货”作 种努力，从公布退货后三周 1／o的退货 事建筑行业，经常穿着新皮鞋跑工地。 为促销术，以求短期业绩和利润，国外 率，到第二个月的64％，再到第十二个 工作人员解释说，皮鞋是袋鼠皮制成的， 一 些精明的商家则把 “真退货”作为独 月的92％。百得公司此举赢得了广大顾 穿着舒适但不耐磨，鞋底开裂是因为使 特的营销术，以赢得顾客的信任，培养 客的好感，好多顾客在退货后写来不计 用不当造成的，不能退换。 长期的客户关系。 其数的赞扬信，这大大提升了百得公司 退货变成了顾客和商家持各自理由 要真正赢得顾客的信任，练就退 的美誉度，其业绩也逐年节节攀升。 的激烈争执。终究主动权掌握在商家手 货营销的必胜术，就要学习国外商家退 里，这位顾客还是没退成，愤然离去。 货营销的精华所在。 三是协议。针对顾客的一些特殊要 或许他这一离去，以后再也不会到这家 求，设计商家和顾客都能接受的退货协 商场购物 ，因为他对这家商场失去了信 一 是宽容。除了质量问题商品必 议，共同承担风险。2008年底金融危机 任感。 退之外，还要对买错了、买贵了甚至买 背景下，现代汽车美国分公司针对多数 了只为过把瘾的商品，顾客要求退货时 客户因担心失业导致无力支付余下的分 要适度宽容，允许退货。在美国有些女 期付款而不敢买车的民意调查结果，果 士买衣服，一挑就是一二十件，连试衣 断设计推出了 “失业退货”的协议。公 间都不进，就直接去收款台交钱。这些 司承诺，如果以分期付款方式买车的顾 人喜欢回家试衣服，而后把不满意的退 客在购车一年内失业，可将车退还公司， 回商场。每逢圣诞节，不少女士会到名 并获得相应退款。此项计划一实施就取 牌时装店选购几套昂贵的晚?Lltl，在圣 得明显成效，当月就使汽车销量增加 诞派对上穿，过完圣诞节再退货，既体 了14．3％。今年前四个月，现代汽车在 面又省钱。在一些商家，如果所购商品 美国