银行大堂经理的岗位职责和必备素质.pdfVIP

银行大堂经理的岗位职责和必备素质 银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待 引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意 客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办 理离柜业务等。 具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容： （一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优 质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 （二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从 客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进 行相应的业务引导。 （三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨 询。 （四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务， 为一般客户提供基础服务。 （五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销 我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财 参谋。 （六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证 明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 （七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户 信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方 式与重点客户建立长期稳定的关系。 （八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免 客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和 有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 （九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利 率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐 摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据 柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营 业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身 安全。 （十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈 业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记 载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情 况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 （十一） 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户 需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的 建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问 题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时 研究，并采取有针对性的措施加以解决。 优秀的银行大堂经理最重要的素质： ＊要有很高的工作热情 ＊爱岗敬业要熟练掌握各种业务 ＊要有亲和力 ＊具备一定的工作能力 ＊处理应急事件的能力 ＊要懂得业务知识 ＊必须具备一定的文化修养 ＊要有一定的内涵 ＊知识面要广 ＊最关键的是要懂得理解客户的需求 ＊要有调节内外的能力 ＊处理好柜员于各个部门之间的矛盾 ＊处理好客户与柜员之间的矛盾 ＊要把柜台矛盾在第一时间处理到位 ＊要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必 答。他的需求你就应该给于解决。 异业参考：酒店大堂经理岗位职责 1．代表酒店迎送 V ．I ．P ．客人，处理主要事件及记录特别贵 宾、值得注意客人的有关事项； 2 ．迎接及带领V ．1．P ．客人到指定的房间，并介绍房间设施。 和酒店情况； 3 ．做V ．1．P ．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； 4 ．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他 询问，并根据酒店有关规定和授权处理； 5 ．记录和处理换锁、换钥匙的工作； 6 ．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房 间； 7 ．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题； 8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作； 9 ．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范 的弊端； 10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；． 11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客” 报告； 12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间； 13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款； 14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；