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连锁店店长终端攻略之快乐销售：天龙八步 廖润飞 2008-07-28 家具销售之天龙八步 一、迎 如何吸引客户进来？ 分析：客户为什么不进店？ （微小细节影响客户进入） 消除客户进入障碍（物理上的方便和心理上舒适感，店面形象，关注点，氛围） 我是一切的根源（精神和活力(微笑/着装)、站立位置、问候、话述等） 如何“迎”接客户？ 新客户－礼貌 老客户－热情（赞美几声，问候几句） 接一顾二待三/招呼同事照顾等 观察而后动！ 随客户走动调动自己的位置，关键是自然 注意：不要像鬼一样站在客户的背后！ 真正目的：建立信赖感！ 二、问 问对问题做好销售 为什么要问？ 问什么？ 怎么问？ 注意点： 1、先问不敏感的； 2、先易后难；（从废话、一些容易回答的问题开始！） 3、不要象审犯人 4、不要连续发问，避免给人压迫感； 倾听客户心声把握需求 听---用嘴去听 聽---用耳朵听，用眼睛看，用心感受 聆听技巧 如何与顾客产生共振？ 真正目的：了解客户的问题、需求 三、导 导购过程中需避免的N个误区 1、杀鸡取卵，目光太短（） 2、答非所问，顾客困惑（） 3、忽悠客户，渺视客户智商（） 4、缺乏客观，客户反感（说老实话，客观分析，不能骗人，博取他的信任） 5、只想卖贵，丧尽天良（） 6、以貌取人，自取尴尬（） 7、不替客户想，不如卖红薯（） 8、诋毁对手，毁灭自己（诋毁对手也是在诋毁自己的人格） 9、不能客观找出自己的卖点和对手不足（） 10、急于成交，心急吃不了热豆腐； 11、就是我们的好，但又缺乏证据；（“就是好！” ） 12、自顾自说，缺乏和顾客的沟通；（自以为是的销售人员） “30秒”说法---你到底卖什么？ 销售心理学表明：30秒内是决定打不打发掉您走。 世界最著名的咨询公司麦肯锡一个重大发明： ---30秒说清给客户带来的最终利益 我们的客户关心的是什么？ 说给客户带来的利益：尽可能数字化、具体化 判断客户 急客户要速度 对一个精明的客户，要有耐心、细致、细节 女性客户注重新颖漂亮，多强调设计、面子、档次 实际型客户讲解注重方便、实用、细节 需要参谋的客户 有主见的客户 对于犹豫型客户 对于炫耀型，要倾听、赞同、认可，顺机而动 赞美的技巧 1、要有一颗发现美的心： 白纸上的黑点，不是没有美，而是缺少发现。 2、适时赞美、具化到细节（问题、观点、专业），才能让 准客户知道你的话是真诚的。 3、借别人的说法夸讲： 4、借赞美巧给客户下套 “先生，一看你这身打扮，就知道您是一个大老板，绝对不会为几个小钱为难我们吧？” 5、肢体语言是最厉害的赞美：眼神、点头、翘个大拇指等 6、熨平客户心 “你真是太有眼光了，这款是目前卖的最好的产品！很多客户都选择这个组合。” 问题：你们真的了解我们的客户吗？ 他们多大年龄？住在哪里？ 他们的职业、收入、家庭、年龄、喜好吗？ 您知道他们喜欢什么风格、材料、颜色、款式的家具吗？ 您知道他们的装修风格怎样的？采光如何？门是什么颜色的？ 她的性格大致是怎样的？ 购买家具谁是决策者？ 您知道购买家具最主要看重的因素是什么吗？ 他不购买您的家具原因在哪里吗？ 您知道他们担心什么吗？ 您知道什么样的服务他们才会满意吗？ 您知道他们经常去哪里活动吗？ 他们的朋友圈是怎么样的人？ 如何做才能让他去向朋友推荐我们的产品呢？ 问题：如何塑造产品价值 USP（独特销售卖点）： 真正能解决客户需求的利益点？ （品牌知名度、口碑、销售量、企业规模、荣誉、产品特点等） 替代品解决客户需求？ 真正目的：向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品价值！ 四、坐 怎么引导客户坐下来？ 坐下来成交的机率会增加很多！ 意识、环境、方法（相应的沙发、座位、舒适度等） 问候为先－挑家具很累，渴了喝杯水、累了歇歇脚（小细节：水杯）； 看资料－成交客户档案（照片）、图片资料； 深度沟通，了解客户信息，如：家庭面积多大？家庭装修风格是怎样的啊？ 注意点：请做好记录 五、解 灵活解除顾客反对意见 买产品的顾客往往是有反对意见的！ 反对常见问题： 1、别家产品和你差不多，但是更便宜； 2、你的才85折，人家都是7折； 3、听说你们的售后服务不好； 真正目的：解除顾客顾虑，尝试成交！ 六、留 留什么？ 留下客户的联系方式（几种技巧：活动、优惠、讲座、送名片等） 做好客户记录（姓名、联系方式、购买意向、沟通要点等） 真正目的：留下联系方式、良好印象！ 七、成 顶尖销售人员的四大成交信念 第一信念：成交的关键是敢于提出成交 第二信念：成交通常在5次拒绝之后 第三信念：只有成交才能真正帮到顾客 第四信念：不成交是顾客最大的损失 成交方法举例 “价格分解”成交法 一分钱一