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抱怨是金 作者：巴洛、穆勒 第 1 节：前 言(1) 前 言 Foreword 对很多公司而言，有效地处理客户投诉、提供优质服 务是向外界表明，他们能真正为客户做些什么的最佳时机。 在一些变化莫测的行业，很多公司提供相似的服务，服务 提供商给予客户及时的反馈能最好地表达：我们真正在乎 客户的感受。 提供服务与生产实体产品相比，两者之间存在巨大的 差异，也带来了相应的挑战。在服务领域，客户是生产 过程的一部分。以航空领域为例，航空公司要为乘客提供 持续的个人服务，就必须有针对性地为一定范围内的客户 推出一些有效的服务。 换句话说，服务提供的是一种情感的、主观的体验。 两个完全不同的客户对同一服务可能有完全不同的看法， 一个人觉得十分满意，另一个可能完全无法接受。大部分 客户都希望公司有所作为，而我们自身也很渴望获得成功， 这对我们而言是件好事。我们要做的，仅仅是说服我们的 员工积极地为客户提供必要的服务，鼓励他们用优质服务 应对一天到晚的挑战。这个过程是比较复杂的，因为其中 存在许多我们无法直接掌控的因素。 最后值得一提的是，提供优质服务的关键并不仅仅在 于第一线的员工，而是在于公司组织的内部管理。提供持 续的优质服务其实是一项内部的工作。我曾经与《抱怨 是金》（A Complaint Is a Gift）一书的作者共事，参与他 们的 TMI 培训与交流项目，其中传授的方法十分实用并且 简单易学。通过这些项目，我们英国航空公司（British Airways）的工作人员体会到，我们在公司内部对待彼此 的态度，直接决定了我们对待客户的方式。优质服务的两 项原则包括持续有效的服务和处理客户投诉，该书作者特 别善于用清晰有趣的语言向人们传达信息，并且这种卓越 服务的理念从这一刻开始将会传播得更加深远。 --科林·马歇尔（Colin Marshall） 英国航空公司（British Airlways） 董事长 导言 Introduction 客户如是说 投诉（Complaining）从来就没有积极的含义。这个 词来源于拉丁词汇Plangere，其原始意思是打击 （hit），比喻敲打某人的胸部（beat ones breast）； 今天，投诉意味着表达痛苦、不愉快或者苦恼的情绪， 它也代表着疾病或者困扰；在法律方面，它表示正式的委 托或者控告；在英语俚语中，它表示挑毛病、小题大做、 哭诉、不停地发牢骚、宣泄怨言、叹息、抱怨、呻吟、絮 絮叨叨、找碴儿、不停地唠叨、吹毛求疵、使某人难受、 挑剔、诉苦、哀叹以及激怒别人。 尽管没有人喜欢接受别人的投诉，但是客户的投诉和 抱怨，能告诉我们如何经营我们的企业和组织。 在我们努力提供一项服务或者出售某种产品之后，客 户通过投诉让我们知道，我们的努力并没有实现他们的目 标或者满足他们的需要。我们是否应该对客户的投诉以及 批评表示欢迎？是的，这正是我们应该明确的重点，用马 歇尔·麦克鲁汉（Marshall McLuhan）的话来说，投诉可 能是一种信息传播的中介。从表面上看，客户的指责和抱 怨是在表达公司对他们的不公--但是这其中传达的信息对 于任何公司来说都至关重要。 在本书中，我们视抱怨是金。因为投诉提供了一种 反馈机制，能帮助公司快速、低成本地变更产品、服务类 型以及（或者）转移市场焦点，以满足客户的需要--毕竟， 客户是公司存在的首要原因。对所有公司而言，现在是时 候把处理客户投诉作为一种战略工具了--这也为我们提供 了更多机会了解我们的产品或服务--把客户投诉看作一种 有价值的市场资源，而不是阻碍公司发展或者增加公司成 本的因素。 没有客户，公司就不可能存在。但是对客户重视的理 念似乎是近些年才出现的。最近的 10 年～15 年间，我们 开始用任何有效的方式讨论与客户相关的方方面面。今天 我们涉及到的相关词汇包括总体客户服务、客户驱动市场、 顾客满意指数、以客户为中心的文化、以客户为中心的销 售、客户关怀、客户敏感性、内部与外部客户、客户焦点， 甚至还有软性和硬性的客户关系，这些都是商业人士--尤 其是咨询师常说的话。 第 2 节：前 言(2) 我们不难发现，处理客户投诉已经成为了直接与客户 交流的基本方法之一。服务补救的课程如今在世界各地的 研讨会上很受欢迎。在当今的服务行业，服务与质