构建竞争优势的三维服务模型.pdfVIP

绎营、。, 义 功能是方便顾客更好地 了解产品和买到产 品 , 比如在顾客购买 货 币成本包含价格 、交易费用等 , 而时间和精力是非货 币成 化妆品前 , 向顾客介绍美容护肤知识等 。由此可 以看出 , 服务 本 。由此 , 我们提 出 条提供价值的路径 , 可供企业参考和选 作为有形产 品中的一部分 , 经常出现在延伸层 。通过 坐标 择 。 来分析服务 , 重点就是要理清企业 当前 的服务 , 哪些是属于顾 提供 附加服务价值 客整体解决方案的服务 , 哪些是为了促进顾客购买的服务 。 这是一种服务形式 的赠品 。这种赠品的关键是对客户有价 值 , 而企业提供 的时候最好是要无成本或低成本 。比如 , 购买 — 顾客让渡价值 房屋协助办理子女人学 、购买化妆 品赠送一 日游 、化妆 品企业 — 售前 售 中 、售后 开办化妆培训知识讲座 、报社成立读者俱乐部 、汽车品牌 的各 顾客总成本 类车友会等 。 “海尔 ”在利用服务提升顾客让渡价值 , 建立竞 争优势方面作 出了榜样 。过去人们认为 , 安装空调产生灰尘是 顾客总价值 必然的 , 也很少有人会 向厂家抱怨 , 但 “海尔 ”从提高用户的 满意度和顾客让渡价值 出发 , 发明了 “无尘安装 ”方法 , 并在 企业 — 顾客整体解决方案 全 国各地成立家居设计 中心 , 为用户提供免费设计 、无尘钻 作为产品一部分的服务 孔 、安全配 电 、定 向排水等服务 , 实现 了 “海尔 ”空调星级服 促进顾客购买的服务 务的又一次升级 , 带动 了空调行业整体服务水平的提升 。 图 有形产 品三维服务分析模型 降低顾客购 买成本 高覆盖面的广告降低 了顾客搜集信息的成本 , 销售人员热 企业给予顾客整体解决方案 , 并不代表企业要负责服务链 情详细的产 品介绍也降低 了顾客搜集信息的成本 。取消导购服 条上的所有环节 , 这还取决于企业 的运作能力 、行业分工状况 务 , 实行开架式 自助服务 , 降低 了企业成本 , 从而也就降低 了 和顾客 自我服务效率 。基于顾客的整体解决方案从 目前的操作 产品的价格 。网上购物服务降低 了顾客的购买时间成本 , 一条 来看 主要有 种情况 一是全部 由企业提供 。比如在炎炎夏 日, 顾客需要的是使环境凉爽的解决方案 , 而空调企业需要提 供的就是空调产品 、送货到家 、安装测试 、室 内外移机 、充氟 利 昂 、包修等全套服务流程 , 这就是企业提供完整解决方案的 典型例子 。二是 由几个相关企业一起提供 比如顾客需要一个 使生活充满乐趣的娱乐生活空间 , 这就需要电视 、影碟机 、音 响等相关几个