顾客让渡价值视角下的企业经营战略研究.pdfVIP

·商业经济· 顾客让渡价值视角下的企业经营战略研究 ● 郭庆然 （河南科技学院，河南 新乡 453003 ） ［关键词］顾客让渡价值；企业经营战略；企业竞争力 ［摘 要］随着国内外市场融合程度的进一步提高，企业之间的竞争愈演愈烈，面对 激烈的竞争环境，企业要生存和发展，必须不断提升顾客让渡价值。 企业只有向顾客提 供更多顾客让渡价值的产品，才能在竞争中战胜对手。 因此，企业必须深化认识顾客让 渡价值观念，以此指导企业的经营战略，提升企业竞争力，实现企业利润最大化。 ［文献标识码］ ［文章编号］ （ ） A 1009-0061 2009 09-0032-03 一、顾客让渡价值及其构成 发生而随之带来了附加服务，并使消费者“买得放 菲利普·科特勒在 1994 年提出了 “顾客让渡价 心，用得舒心”，从而从总体上增加了消费者的满足 值”的概念。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总 感，扩大了消费者的满意程度。 成本之间的差额。 顾客总价值是指顾客购买某一产 （3 ）人员价值。 人员价值是指企业员工的经营 品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、 思想，知识水平、业务能力、工作质量、经营作风、应 服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指 变能力等产生的价值。 一个综合素质较高又要具备 顾客为购买某一产品所耗费的成本， 它包括货币成 顾客导向经营思想的企业员工， 会比业务水平差、 本、时间成本、信息成本、精力成本等。 经营思想不端正的工作人员能给顾客带来更高的 1、顾客总价值 价值，从而创造更多的顾客满意，进而取得更大的 （1）产品价值。产品价值是由产品的功能、特性、 收获，为企业创造市场。 人员价值对企业和顾客双 品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需求的 方的影响都是巨大的， 且这种影响往往具有无形 中心内容，也是顾客选购产品的首要因素。产品价值 性。 尤其是在人员销售活动中，推销人员与潜在客 一般由产品利益、 产品功能和产品特性三大板块组 户面对面进行双向交流，企业派出的推销人员代表 成。其中，产品利益代表顾客购买产品的基本利益取 着企业的形象，其服装仪表、业务知识、应变能力、 向， 产品功能则指产品满足顾客利益取向的方法和 待人接物的态度都会给消费者留下不同印象，很大 手段，产品特性是由产品的品质、材料、品种与式样 程度上会影响交易结果。 等组成的产品特殊性， 它们是顾客选购产品的基本 （4 ）形象价值。 形象价值是指企业及其产品在 依据之一。 社会公众中形成的总体形象所产生的价值。 包括企 （ ）服务价值。 服务价值是指伴随实体产品出售， 业的产品、包装、商标、工作场所等所构成的有形形 2 企业向顾客提供的种种附加服务，包括产品介绍、送 象所产生的价值，公司及其员工的经营行为、服务 货上门、安装调试、技术咨询指导、维修等所产生的 态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的 价值。在现代激烈竞争的市场经济条件下，生产者提 价值观念、 管理哲学等理念形象所产生的价值等。 供的相同或相类似的产品在功能、特性、