客户关系管理系统分类教学.pptVIP

第6章 客户关系管理系统分类 6．1 运营型CRM → 6．2 分析型CRM及其主要功能 → 6．3 分析型CRM的4个阶段 → 6．4 分析型CRM的核心技术 → 6．5 运营型与分析型CRM的关系 → 进入下一章学习 ◇ 在客户协作管理分系统中，主要实现什么？ 支持呼叫中心；电子邮件；网上交流； 传真/信件；直接对话。 ◇ 在业务管理分系统中，主要实现什么？ 市场营销自动化；销售自动化；客户服务自动化。 ◇ 在分析管理分系统中，主要实现什么？ 实现客户数据仓库；数据集市；数据挖掘； 商业智能；决策分析。 ◇ 在应用集成管理分系统中，主要实现什么？ 实现与企业资源计划、供应链管理等系统的集成。 6．1 运营型CRM 6．2 分析型CRM及其主要功能 6．3 分析型CRM的4个阶段 6．4 分析型CRM的核心技术 6．5 运营型与分析型CRM的关系 * CRM系统的体系结构 CRM体系结构 营运型CRM系统 的主要应用 CRM销售套件 CRM营销套件 CRM服务套件 CRM电子商务套件 CRM商务平台套件 什么是运营型CRM？ 返回 分析型CRM系统 的支柱功能 客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 什么是分析型CRM？ 接触管理 返回 分析型CRM系统 客户分析 市场区段 一对一的市场 事件模型 客户数据仓库 接触点 所需关键信息 考虑哪些问题？ 成套服务 细节分析 事件 典型问题 返回 CRM系统中数据和信息的基本流程 CRM系统中的核心技术 数据 仓库 数据挖掘 和 OLAP分析 决策支持 和 报表工具 返回 CRM整体解决方案的基本流程 CRM系统中企业与客户互动的处理 CRM软件产品的市场表现 返回 *