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房地产行业解决方案 1、背景综述 1.1房地产行业背景 中国的房地产正处在一个飞速发展的时代，这个时代与上个世纪的90年代前相比已经产生了巨大的变化，这种变化集中体现在以下五个方面： 1、住房分配货币化改革全面实施，二级市场、租赁市场启动，房地产消费以商品化、市场化为主要特征。 2、政府扩大内需、拉动经济增长住宅建设和消费市场竞争机制，通过招投标方式选择物业管理企业，房地产开发、销售和物业管理分业经营。如何争取留住顾客，注重更具有个性化和人情味的产品和服务，成为企业营销工作的主题。市场营销的过程实际上就是顾客需要的产品并让顾客选择本公司产品的过程。现代营销的核心是STP营销，即细分市场（Segmenting）、选择目标市场（Targeting）和产品定位（Positioning）。生产什么样的产品，满足哪一部分顾客需求，其前提是对市场进行细分并选择相应的目标市场。在场营销中，成功企业的都是针对特定的目标市场的， 图1：房地产（集团）企业的组织结构图 各部门管理职能： 1、管理中心：主要负责公司经营计划制定、管理规章制度的制定、人力资源管理、资产管理、公司文档管理等。 2、财务中心：主要负责投资分析、资金管理、会计核算、预算管理、审计等。 3、企业发展中心：主要负责项目可行性研究、营销企划、客户资源管理等。 4、设计工程中心：主要负责工程项目规划、设计、工程管理和监理等。 5、开发公司：是房地产企业的主体单位，负责楼盘建筑施工管理、营销方案制定、开盘销售、客户服务等，一般下设工程部、销售部、客户服务部、配套部、管理部等。目前有许多开发公司只专职进行房地产开发，而将楼盘销售外包给专业的营销公司。 6、物业公司：主要职能是承担物业管理和客户服务工作，客户服务按房屋交付和使用分为两个服务阶段：第一阶段是对开发公司房屋移交给物业时提供的客户服务，主要服务项目有与业主验收房屋、办理入住手续、监督房屋装修质量等；第二阶段是业主入住后提供的物业服务，主要包括费用收缴、小区绿化、保安、保洁、房屋维修、处理客户投诉、进行客户回访等。 物业公司一般下设财务部、管理部、小区管理处、绿化部、应ISO9002要求设立品质部和总工办等。物业公司目前已从集团独立出来，实行独立核算，服务范围不局限于集团承建的物业小区。 2．1．2销售业务流程 楼盘销售业务流程如图2所示。 图2：楼盘销售业务流程 整个销售流程按购房顺序可分为内部认购、开盘销售到签订认购书、签订购房合同、收房、办理房产证五个阶段，但并不是每个阶段都是客户购房的必经阶段。内部认购一般数量比较少，如果业主不需要房产证，也可以不经历办理房产证该阶段。一般每个客户都要经历《认购书》、《合同》、收房三个阶段，特殊情况下，客户也可能直接签署《购房合同》。因此，五个阶段中，必须经历的业务过程是签订购房合同和收房两个过程。 1、内部认购阶段 内部认购指房产项目正式开盘前客户的预定行为。内部认购客户须缴纳一定金额的订金，开发商为客户出具缴款收据。内部认购客户可以在正式开盘后，对房屋户型、位置具有优先选择权，并可以享受较高的折扣。如果对开盘后的房屋设计等条件不满意，也可以很快完成取消预定的退款操作。 2、开盘销售到签订认购书 此阶段是房产销售的主要阶段，如果客户已经决定购买房屋并确定所购买房屋的位置（包括楼号、楼层、单元和房间号），客户需要与开发商签订认购书，并缴纳一定额度的订金，一般称为“大订”。对开盘前内部认购的客户，在此阶段要通知客户办理正式认购手续。在这个阶段中，开发商为了加快销售进度，推进客户购买决策，还往往采用预付少量订金在较短时间内为客户保留楼号的做法，一般称为“小订”。“小订”是客户已经确定购买意向，但未办理认购手续。 在本阶段内，直到正式合同签订之前，无论是“小订”阶段还是“大订”阶段，都可能出现调换房的情况。客户“小订”和“大订”后退房的情况不常见，开发商一般不允许退房，如果退房，“大订”必须办理特殊的退房和相应的审批手续，并填写退款审请单，“小定”退房，一般订金不退。 从项目开盘到客户签订认购书，通常销售周期较长，需要销售人员利用有效的营销方式对客户进行及时有效的跟踪，加快销售进程和取得高的成交率。 3、签订购房合同 客户完成认购手续后，即进入签订购房合同阶段。客户签订购房合同的同时办理付款，然后等待销售人员通知收房。完成认购手续的客户，一般要求10天签订合同，办理付款。签订合同后，客户要自行去相应的产权机关办理购房契税，并将完税凭证兰字联提供给销售人员，销售部门保存为客户办理产权证用。客户的付款方式一般有三种选择：一次性付款、分期付款、按揭付款，如果客户采用按揭付款的方式，销售人员还要协助客户完成贷款手续。 4、收房 收房阶段是楼盘建成，房屋开发商通知客户办理验收入住的过程，也是开发商将房屋