门店标准作业手册.doc

管理通则篇 基本准则 员工基本守则 第一条 公司员工应严格遵守国家的各项法律、法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。 第二条 公司员工应遵守公司各项规章制度，自觉维护公司声誉，认同企业文化，树立“善于学习，勇于创新，追求卓越，只争朝夕”的企业风范。 公司员工应履行岗位职责，爱岗、敬业、发挥自我，努力成为企业目标的实践者和推动者，树立顾客至上意识。 第四条 员工应团结一致、相互学习、真诚合作，共同创造融洽、和睦的工作环境。 第五条 公司员工有义务积极参加公司组织的各种培训教育，不断充实自己，提高职业工作技能，并在工作中有所改进、创新。 第六条 公司员工在开展业务活动时，应做到不徇私情，不受贿，不弄虚作假，不做有损公司财物、形象、声誉及有损人格的事情，不损害客户的合法权益。 第七条 公司员工在办公时间应坚守工作岗位，自觉维护整洁有序的工作环境，不做与工作无关的事、不高声喧哗、谈笑，不占用工作时间接打私人电话，不在办公室内吸烟、赌博、乱扔果皮纸屑、随便放置文件资料。 第八条 员工出差应由部门经理以上领导安排，市内外出办事应告知部门负责人（如时间、地点、事由），并接受领导安排。 第九条 员工请事假，应先到人事部门办理请假手续，经批准后并作好工作交接方可离开。员工请请假，应出具对口医院开出的病休证明，部门负责人签字生效。 第二节 员工职业道德 1、秉持清白操守，不得接受供应厂商或顾客馈赠，供应厂商所赠送的财物属于公司所有，应如实上缴公司，未经公司允许，不得挪用。 2、禁止偷盗、挪用、损坏公司财物，如发现有损公司利益的行为，应立即制止或报告公司。 3、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业秘密，除公司授权的有关人员外，不得向任何其他人泄露。 4、所有工作人员对公司提供之任何有关管理制度、各种手册、商品资料、档案、经营策略等信息，皆负保密责任，不得借予他人抄录、翻印及以其它方式外流。一经发现，立即辞退。情节严重者追究有关法律责任。 5、不得越权查看公司资料或他人资料。 6、外出参加会议、培训，应报公司领导批准，所获资料应交公司总经办。 7、拾到他人财物应及时上交店经理。 8、当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应提出职务回避。 9、员工之间应团结互助，和睦相处，发扬团队精神，共同进步。 第三节 日常工作要求 1、必须遵照公司、店经理指示执行。 2、所有的销售收入与其它收入，均应存入公司指定银行帐户，未遵守此规定者，公司将予以解雇。 3、非经店经理同意，不得擅自给予任何顾客赊账。 4、在工作时间于店内购买商品时，须由同事代为结帐，保留电脑小票备查。 5、顾客购买商品的电脑小票或发票应交予顾客。 6、除收受现金时，收银机之抽屉随时关闭。 7、不得在店内抽烟及在卖场进食。 8、上班时间，不得随身佩带BP机和手机，未经值班经理同意，不得擅自离店。 9、非当班人员，未经许可禁止进入收银区和闭架处方区。 10、上班时间不做与工作无关的事情。 11、请假须按公司人事制度办理。 12、随时注意公司在电脑公告栏内以及书面形式颁布之命令、公文、公告等，并切实遵守执行。 13、服从上级工作安排，做到“先服从后投诉”： ①对公司现有制度、管理方式、经营决策等方面如有意见和建议，应打门店服务热线工逐级身上反映。 ②相关管理人员接到员工的投诉或意见应在4小时以内给予答复。 ③在规定的时间内得不到答复者，可越级向上领导或有关部门反映。 14、对公司配发给门店的交通费用、办公费用或设备等，不准违规使用。公司报销通讯设备在规定时间处于开机状态并及时回店。 15、门店员工到总部办事（开会、培训）纪律要求： ①上班员工着装须符合公司规范，非上班员工应尽量着职业装，不能着休闲装。 ②所有员工应佩带工牌，否则前台有权拒绝入内。 ③不能大声喧哗、嬉笑打闹。不能在上班时间进食（8：30—12：00，13：00—17：30），不能在办公区内进食，不能吃含刺激性气味的食品（例如榴莲、臭豆腐等）。 ④办公范围禁止吸烟。 ⑤员工应自觉爱护办公设备、设施。会议室、洽谈室桌椅不能随便搬动，如需使用复印机，须向前台文员提出申请。 门店管理3S+2C原则 3S： 微笑（Smile）：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客。 快捷（Speed）：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客量需要的东西。 诚信（Sincerity）：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺。 2C： 整理（Contrl）：商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用。 整洁（Clean）：环境卫生清洁，空气清新，为顾客创造最好的购物环境。 第二章 门店礼仪 第一节 仪容仪表 每位员工者是公司形象的代表，员工在工作期间