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公司机关员工服务管理标准作业规程 目的 规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。 适用范围 适用于宁德银典物业管理有限公司行政部、人事部、财务部、经营部、品质部全体员工的服务工作。 职责 3.1 各部门负责人负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。 3.2 各部门全体员工按照本规程开展服务工作。 程序要点 4.1 总则 各部门负责人每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。 4.2 仪容仪表 4.2.1 着装： 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起； 上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处； 鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露； 在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋； 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜（司机因强光驾驶时除外）。 4.2.2 头发： 女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型，提倡女员工统一盘发髻； 男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼、不过耳。 4.2.3 个人卫生： 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油； 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口； 保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。 4.2.4 女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰。 4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。 4.3 举止要求 4.3.1 在服务过程中实行“微笑服务”： 面带微笑。热情主动为顾客服务； 耐心认真处理每一项服务工作； 谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。 4.3.2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。 4.3.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时不得有以下几种姿势： 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚； 双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上； 晃动桌椅发出声音。 4.3.4 行走： 行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重； 行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食； 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹； 行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。 4.3.5 举止行为： 不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品； 在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠； 在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行； 在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标； 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 4.4 语言 4.4.1 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位领导、大姐、阿姨。 4.4.2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 4.4.3 欢迎语：欢迎您来我们厂区、欢迎光临。 4.4.4 祝贺语：恭喜、祝您工作顺利、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐。 4.4.5 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路顺风、欢迎您下次再来。 4.4.6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 4.4.7 道谢语：谢谢、非常感谢。 4.4.8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。 4.4.9 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 4.4.10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.5 服务要求 4.5.1 与顾客交谈时，应注意： 对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：×先生、×小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名； 与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话； 应在不泄露公司及厂方机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂； 在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中