酒店员工的行为准则.docVIP

员工的行为准则 一、服从领导 下级服从上级是酒店管理的基本原则，员工应绝对服从领导的工作安排，如有不同意见先执行后上诉。 二、严于职守 1. 准时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退，下班后不得无故在酒店内逗留。 2. 工作时间内不得接打私人电话，不准会客，不准做与工作无关的其它事情。 3. 未经批准，工作时间不得着工服外出，工作时间不得吃东西。 4. 除指定人员外，其它人员不得使用店用设施。 5. 不得粗言秽语，不得讽刺客人或怠慢客人，不得与宾客发生争辩或在公共场合与同事争论。 6. 工作时必须按部门行为规范进行操作。 7. 工作区域内不能拉手搭肩，不能慢走或快跑，在走廊或酒店其它场所遇见客人应主动问候，并侧身礼让，让客人先行。 8. 一线领班以下员工未经批准上班时间不允许佩戴手机。 9. 在酒店范围内，发现地面上有烟头、纸屑等杂物应立即抹除。 10. 未经允许，所有员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。 11. 每日应办事务当日办清，临时发生紧要事项，奉上司通知时，虽非办公时间亦应遵照办理，不得借故推诿。 12. 对顾客，谦和礼貌，诚恳友善，提高工作技能，保证工作质量，不得草率敷衍。 13. 爱护酒店财物，杜绝浪费现象，非因公事需要不得动用公物，因缺乏责任意识使酒店遭受损害，须按规定赔偿。 14. 不得以酒店名义办理私人事务。 15. 保守酒店秘密，对所保管的文件、财物及一切公物应尽经管之责，不提私自携出或出借。 16. 不得任意翻阅查看自己权限以外的文件、信息。 三、工作态度八必备 1. 仪态 5. 守时 2. 尊重 6. 责任 3. 效率与勤勉 7. 协作 4. 忠实 8. 服从 四、仪态 1. 酒店员工接待客人应面带微笑，上身前倾并礼貌问好。 2. 保持正确站姿：双脚与两肩同宽，自然垂直分开，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。 3. 在服务区域内身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 五、仪表 1. 头发梳洗干净，无头皮屑，女员工长发盘起，前不遮眉，保持淡妆上岗。男员工前不遮眉、侧不过耳、后不过领、胡须要求每日剃净。 2. 员工上班忌食有异味的食品，不留长指甲或涂有色指甲油。 3. 员工配戴饰物只限于结婚戒指和手表。 4. 工作制服保持统一整洁，工作期间必须配戴工牌。 5. 注意随时修整仪表仪容，从后台进入服务区域之前，应检察仪表仪容，发现问题及时纠正。 六、表情 1. 微笑是对员工最基本的要求。面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情的表情出现，同时要做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 2. 和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 3. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤，不得抓头抓痒或玩弄其它物品。 4. 上班期间不得抽烟，餐服过程不得在客人面前经常看手表，不得大声说话，不得有怠客情绪。 5. 餐服过程咳嗽、打喷嚏时应转身向后，以手掩住嘴巴，并向客人至歉。 6. 在为客人服务时要具备基本服务意识，注意自我控制，随时注意自己的言行。 7. 在与客人交谈或接听电话时，如又有客人走进，应立即示意，以表示注意到他的来临，不得无视客人、慢待客人。 七、言谈 1. 对客服务时声音要自然清晰、柔和、亲切，声量要适中。 2. 讲话时多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 3. 不得模仿客人的语调及肢体形为（尤其是残疾人）。 4. 餐服过程任何时候不要讲“喂”或说“不知道”。 5. 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 八、电话 1. 所有来电务必在三响之内接答，以显示我们的工作效率。 2. 接电话时应自报单位：“您好，草苑牛王酒店，很高兴为您服务！” 3. 要及时做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方核实一遍。 4. 不得用酒店内电话打私人电话。如员工家人有急事来电，应从速、简洁结束通话。 九、员工制服、证章类 1. 每位员工入职后，都有由酒店发给统一工服、工牌及三宝。以上三种如有损坏，需交纳基本费用。 2. 员工离职时应将以上物品归还酒店，如有丢失，如数赔偿。 十、考勤制度 1. 所有员工必须在上下班亲自点名考勤，并应准备充分时间到达工作岗位，经理负责召开班前会，未到场者视为迟到。 2. 员工按规定的时间下班，若有特殊情况，部门经理可以临时决定延长下班时间，若员