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销售案场执行管理手册(范本) 《销售案场执行管理手册》以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为开发商创造价值、为公司赢得口碑。 公司各销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高效管理和考评，体现上海房屋销售（集团）有限公司良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。 案场形象 案场环境要求 序号 项目 要求 说明 1 地面 整洁、无纸屑、无污渍 售楼处所有区域的地面、地毯 2 桌椅 桌面及烟灰缸清洁无污物、 排列有序，使用完毕及时归位 所有区域的桌面，座椅 3 门、窗 清晰透明、无污渍及擦洗痕迹 4 沙盘 清洁、无灰尘、污渍，完整无损 保证照明系统正常使用 5 控台 清洁，电话、宣传资料摆放整齐 销售员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品 公告栏 陈列合理、排列有序， 不张贴与工作无关的内容 公司及部门下发的公文 、通讯表、排班表、销售业绩榜等 7 样板房 入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全 不可作为员工休息室和聊天室 8 卫生间 清洁、无污渍、无异味 9 水池 洁净无漂浮之杂物，定时定量给予换水 花盆花草 清洁及时浇水与养护 照明器材 无灰尘、清洁明亮， 若有损坏及时报修 低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或保修 12 物件摆放 物品（包括销售道具）摆放统一，使用完后及时归位 所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等） 13 私人物品 严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合 / 人员形象、素质要求 人员形象 着装规范 制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补； 接待客户必须穿着黑色皮鞋、黑色袜子、不露脚趾和脚跟。 女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋，如着裙装须穿肉色丝袜 男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品 仪容、仪表整洁 饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发 注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。 发型梳理整齐、头发过肩应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水； 不戴夸张的饰品，不涂夸张的指甲油（肉色除外），只配戴含手表在内的三件饰品。 男销售员禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净、不染发； 面部清洁，指甲要修短并保持整洁； 禁止佩戴耳饰及耳钉 司徽、工号牌 所有案场人员须统一配戴公司徽标及工号牌 销售讲义夹 销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一； 备注： 案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备销售管理中心； 个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备销售管理中心； 公司如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装； 公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志。 服务规范和素质要求 服务规范 项目 动作 语言 进门 销售人员持销售夹于销售处门口，同时面带微笑迎接客户 全体销售员：“欢迎参观，您好！” 出门 销售人员提醒客户带好东西，并替客户拉开大门；送门口（最好是门外），目送客户转过拐角 微笑 发自内心，贯穿于整个销售过程中 / 礼貌用语 身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意，不得说有损公司形象的话 问候语：您好、欢迎参观等 告别语：再见、谢谢您的光临 应答语：不客气、没关系等 道歉语：非常抱歉、对不起等 禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言 站立 平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢 / 坐姿 轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客人交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉 / 传递物品 走到客人面前，与其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑 请拿好，xx先生/小姐 走姿 昂首挺胸，目光平视，步履轻盈 / 会议形式 形式多样，与会人员精神饱满，可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式 / 禁止事项 擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务； 擅自私