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三.保洁合同注意事项 1.保洁合同注意事项 第八条.乙方应于每月28日之前以书面形式向甲方提交本月工作报告和下月清洁作业计划与驻场主管和员工名单，并接受甲方关于清洁计划的合理建议和要求。已制定的月度及日常清洁作业计划如需修正或调整主管必须提前通知甲方。 第七项.权利与义务 第九条.每月至少一次指派高层管理人员到现场，检查承包范围内的清洁情况，征询甲方相关负责人意见、及时正确处理和解决甲方投诉及其他要求。 解读：每月提交工作计划，由外包监管员审核通过后实施，同时外包监管员根据月工作计划的内容，不定期现场抽查，未按清洁计划开展工作的，可按月综合考核记录的标准扣分 解读：每月由保洁公司派一名高层到现场，填写满意度调查问卷 项目管理过程控制检查考核标准 客户服务模块 环境监管模块 培训教案 一.目地 1、通过对管理标准的学习，使基层管理人员掌握管理工具，明确现场管理的方向和重点，提升现场服务水平，提高业主满意率 2、通过标准的制订，对物业服务中心的各项工作进行量化评分，使各项目的物业服务情况更加直观，利于各服务中心良性发展 二.标准解析 1.标准的框架 ☆ 检查哪些方面 要做成什么样子 扣分标准 检查方式 检查重点 ★: 必检项 ☆：抽查项 1个轻微不合格扣0.1分；1个一般不合格扣0.5分；1个严重不合格扣3分；发现假记录一处扣5分。 二.标准解析 1.标准细则(客户服务) 1.值班 1.实行客服值班制度 1.没有实行客服值班、没有值班工作程序和制度：严重不合格。 2.没人接听服务电话：严重不合格/次。不给予回复：一般不合格/次。 电话抽查、陌生拜访、查《排班表》、检查记录、有关规定 ★ 2.有24小时服务热线电话，客户来电100%给予答复。 3.有值班工作程序和交接班管理制度。 2.交接班 交接班时，做好工作移交、物品移交、重要事项的移交，填写记录、双方签字确认。 1.不交接：严重不合格。2.记录填写不全：轻微不合格/处。3.重要工作、任务未移交：严重不合格/项。 查《管理处客户服务需求及处理登记表》 ★ 1.1值班 参照： 1.客户服务中心工作流程 TJ-WI-ZH-04 2.客户服务中心接待工作规范 TJ-WI-ZH-07 因交接班不及时导致信息丢失，是业主投诉的一个重要方面； 二.标准解析 1.标准细则(客户服务) 1.2接待受理 1.接待 1.提供一站式服务，专人接待/受理客户的服务需求。 1.无人接待客户来电、来访：严重不合格。 2.应公布的内容无公示：轻微不合格/项。 3.无服务指引、示范表格范本：轻微不合格/份。 4.对多处登记的信息，没有专人收集、汇总：严重不合格。5.收集汇总不及时、有遗漏：一般不合格/次。 检查现场； 查岗位职责与分工 ；
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