质量投诉处理手册.pptVIP

蒙牛乳业液体奶本部客诉 处理手册 十一、市场投诉产品口感淡 通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定主要是由以下两方面原因造成的:　 一、 1、季节转变,在每年的冬末、春初季节交替的时候, 奶牛种群的饲料也相应由含水量较少的干、粗饲料向含水量较多的青、嫩饲草转换,部分牧场因未及时适当调整干湿饲料的组成结构, 致使牛奶中挥发性游离脂肪烃(调节牛奶口感的物质)的含量下降,从而影响牛奶入口口感.出现饮用时香浓不足的情况. 二、 2、当然,也不排除因为部分饮用群体之间的个体差异引起的口感偏差.针对您为我们提供的情况,我们将会继续加强对原奶质量进行控制，在季节转换的时候及时安排各牧场调整饲草、饲料的结构,加强过程监控，定时对料液进行口感检查，把不合格产品控制在厂内，但是不管怎麽说，最终是我们的产品质量给您带来了不便，我们向您表示深深的歉意，真诚的希望能够得到您的谅解与支持，如果在以后的工作与生活中，遇到关于我们产品的问题，请您直接来电、来函。我们会在最短的时间里，给您一个满意的处理结果。 十二、市场投诉口感咸 通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定是：正常牛奶本身成分中含有一定量的钠离子,品尝时会有微咸的感觉,这是完全正常的.造成产品饮用后口感发咸的原因可能是由于近期季节交替,饲草、饲料及水中的钠离子含量(Na＋)含量有所增加，致使牛奶中的Na＋含量提高，同时由于个体口感敏感程度不同，导致出现您在反馈中描述的情况发生. 遇到这种情况，您不必担心，对此我公司有充分的信心向您作出郑重的承诺。牛奶口感发生改变的这种变化并不会对产品的安全性造成影响。 最后，蒙牛公司温情提示您： 虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。 十三、市场投诉出现水包 通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定：是因为机修工在对设备进行检修时,为了调试设备,把灌装机的进料信号短接在一起,检修完后没有及时复位。操作工、质检员在做护养时也没有检查到位。在生产结束杀菌机排空后，正常情况下灌装机生产的最后产品应该直接排地摔包，但因信号短接，灌装机在杀菌机排空后会继续运行，这样最后应该摔包的产品就又流向包装间。质检及时发现了这一问题后，立即采取措施，把不合格品全部的扣下进行了摔包处理，您在饮用过程中又发现了水包，一定是由于我们的质检人员在对不合格品进行处理时把关不严，致使个别不合格品流入了市场。对于这一本不应该出现的问题，我们深感不安，蒙牛公司以诚信为先，而我们确犯了最不应该犯的错误。幸好是碰到了您这样一位深深关爱我们的上帝，给我们及时的传回信息让我们有一个改过自新的机会，对此我们万分感谢。我们向您郑重承诺：今后会加倍的努力保证向消费者提供最优质的产品。 最后，蒙牛公司温情提示您：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。 十四、市场投诉絮状物 通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定是因为：牛奶是由多种营养元素构成的乳浊液,包括蛋白质、乳糖、非脂乳、脂肪等物质,其中脂肪的比重最小,在牛奶处于静止状态下极容易出现上浮的情况 为了防止这种情况出现,我们在生产工艺中设置了均质工艺,就是利用机械剪切力将牛奶中大小不一的脂肪球打碎, 使牛奶中的脂肪颗粒均匀细化到大约一微米左右, 由于在后期的存储过程中因外界情况转变（例如：剧烈的颠簸、震荡，存储时间过长、温度变化）致使牛奶中少量脂肪颗粒重新聚合，形成片状漂浮物即脂肪上浮。在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的安全性造成影响。 虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您们再遇到产品出现异常情况时，请不要再继续饮用同时及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。 十五、牛奶出现异味