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连锁企业店员培训系统方略 连锁企业店员培训系统作为连锁企业发展的重要部分，既是一种直接的员工技能提升的工具，又是一种激 励方式。通过店员培训可以迅速提高员工的业务水平，给企业带来直接的效率；通过培训也可以使员工感 受到企业对员工的重视，感受到通过培训获得的个人成长的快乐，感受到自己未来美好的发展空间，激起 他们昂扬的斗志，从而可以使员工积极努力的工作，同时在企业中形成一种人人都讲学习，都爱学习的学 习型组织氛围，提高组织绩效，实现企业的持续盈利和成长。 卖场营业人员的持续、系统培训，是卖场经营管理至关重要的一个环节。如何打破目前营业人员培训 的“输血”现状，使企业真正具备“造血”机能，从而真正提升营业团队的专业化程度呢？卖场人员的“培训 体系”是我们的必然选择。店员培训的核心就是要实现，使员工由“要我学” 向“我要学” 的蜕变，由被动执 行到主动执行的飞跃。 1 培训计划的制订 要使公司营业手册所规定的作业标准被员工所理解、接受和执行，就必须通过有效的培训方式来实行。 一般来说，员工的培训可以分为在岗培训，岗前培训，岗外培训，如全脱产培训、半脱产培训、挂职培训 等，转岗培训，业余自学等。但员工的培训不论是在岗培训还是脱产培训等，都应制订明确的培训计划。 一个定位准确、组织有序、全面周密而又省钱的培训计划将帮助企业提高卖场经营业绩。 卖场员工培训计划的制订可遵循以下的程序，见图 5.1 。 企业制订培训计划时应使用 5W1H 法，即培训计划至少包括 5W1H：为何（why ）、何人（who ）、何 时（when ）、何处（where ）、什么（what ）、如何进行（how ）。 ① 为何：举办培训的目的是什么？如何才能达到此培训目的？ ② 何人：哪些人参加培训？如卖场员工哪些部门，哪些岗位，具体哪些人参加培训？培训者是谁，业 务主管部门，优秀卖场员工，还是聘请管理顾问公司？ ③ 何时：依培训对象之不同，须考虑培训的时机和培训时间的长短。如新进员工一般在报到后立刻接 受一星期到数个月的训练。现有员工的训练，大都在不影响公司业务的淡季进行。 ④ 何处：培训场合是在公司内还是公司外？如何布置培训会场？在公司内培训一般安排在公司的会议 室或培训中心。如果公司的会议室或培训中心太窄或容易受干扰，可向外部租借场所。在公司外培训可到 大专院校或专门的培训机构。 ⑤ 什么：培训的内容是什么，涉及哪些知识及业务技巧？ ⑥ 如何：公司到底采用怎样的培训方式？ 2 培训内容 在制定连锁企业培训计划时，必须规划好培训的内容，内容对连锁企业培训效果有着重要的影响。培 训内容的规划主要包括内容的设计与内容表现形式的设计两个方面。 （1） 内容设计 企业在进行培训时要明确培训的目标，然后针对培训目标设置合适的培训内容。对店面员工的培训主要集 中在三大块：技能、心态和规范上。 ① 技能 对卖场员工的技能培训主要目的在于迅速提高他们顾客服务的本领。 产品知识培训。对卖场导购人员来说，产品知识是培训的中心内容之一，如果没有产品和技术支持， 那么连锁将会是无源之水。要让导购人员掌握新导入的产品类型与组成，产品的品质与特性、产品的优点 与利益点、产品的包装情况、产品的用途及其限制、产品的独到之处和产品的维修保养技巧等，让他们能 为消费者提供优质的专家式服务，使顾客放心、满意地购买产品。 技能和技巧。主要内容有：导购人员的销售技能和技巧进行培训，增加他们与顾客沟通的本领和问题 的应对技巧，提高交易的达成率；收银员的收银技巧、简易包装技巧、收银机或POS 机的使用培训，增 强其收银的快速与准确性；理货员的理货技巧，提高卖场的货品陈列与摆设；以及售后服务人员、安装工 等的技巧、流程等进行培训。同时还要对他们进行标准操作流程的培训，特别是当新的流程导入的时候， 培训就尤为重要。 当然，连锁企业也可以根据类似于超级管理漏斗的基本原理，找出营业人员在工作技巧、技能中的薄 弱环节，采取有针对性地培训，提高培训的效果。 ② 心态 所谓心态，指人们的看法、态度，就是人们对事物的思维方式与相应的处事态度。现在许多企业比较 注重专业技术方面的培训，却疏忽了对员工思想素质、团队精神、工作心态方面的教育，导致员工对企业 的热爱程度不够高。卖场营业员工文化程度普遍不高，而且大多数是从贫困落后的农村来的，仅依靠环境 影响难以达到提高他们素质的目的，而对其进行思想