酒店服务意识培训_.pptVIP

三、建立良好的顾客关系 创造一种顾客伙伴关系 管理顾问奇波·贝尔认为，顾客伙伴关系源于某种对客态度和取向。 表现为一种慷慨的态度，把对可关系从简单的满足需要，延伸伟营造相互间的愉快； 以相互信赖为基础 以共同的目的为支撑 在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽 基于对均衡和平等的追求 扮演好服务者的角色 服务人员是酒店的营业代表，员工与客人的交往就是酒店与客人的交往。 服务人员比试一个善于表达意愿，具有良好社交能力的人。 服务人员必须是了解客人心理并善于运用客人心理而达到优质服务效果的心理专家。 服务人员必须了解酒店的产品和服务质量，把酒店的产品和服务介绍给客人，使其乐意购买。 服务人员能回答客人需要了解的关于酒店设施、服务、旅游观光、民俗风情等知识。 顾客关系层次 高 朋友或亲人 服务亲密程度 低 一般顾客 客户或主顾 会员或同事 持续发展的顾客关系 第三章 服务礼仪和职业规则 礼貌小测试 1.在比较正式的场合，和别人说话时你的表现是： A.直直地盯着对方的眼睛； B.面露微笑地不时看着对方的眼睛； C.边听对方说话手里边忙着其他事情； D.不时地插话； E.若对方说错时，立即给以纠正。 2.在比较正式场合用餐时，你的表