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第一步 主动相迎 主动相迎的原因 主动相迎的方式 主动相迎的注意事项 小结 　　 开场白是一次销售的前奏，开场白是否具备必要的技巧是一个销售人员专业与否的重要标志。 　　 主动询问.切入式.应答式和迂回式开场白是目前卖场的环境中常用的几种开场白。在开场白中，促销员不但要掌握不同环境下的语言要素，更重要的是，开场白应该传递给顾客你愿意为其真诚服务的信息，使顾客从一开始就感受到促销员的高水平服务。 第二步 了解发掘顾客需求 了解顾客需求的原因 了解顾客需求的方式 询问 聆听 观察 思考 封闭式 询问 开放式 二.聆听 1.顾客讲话时不要打断 2.适时给予顾客适当的鼓励和恭维 3.努力记住顾客的话 三.观察 1.顾客的穿着打扮 2.顾客的视线 3.顾客手拿彩页闲逛 4.观察顾客在其他品牌柜台的兴趣 5.观察的结果需要验证 四.思考 小结 　　了解需求的过程中，我们主要靠询问.聆听.观察.思考等技巧来了解顾客的需求，这里面最重要和最常用的是询问，询问的时候要掌握开放式问题和封闭式问题的区别，在工作中正确使用。 　　 第三步　介绍商品 介绍商品的意义 专家销售的需要 销售专家要了解产品，能够用最简单的语言明确介绍产品的最重要特点，赢得顾客的尊敬，使销售难度大大降低。 顾问式销售的需要 顾问式销售的特点是根据顾客的需求介绍产品和服务，要求销售人员具备丰富深厚的产品知识。 挖掘产品的卖点 卖点的三个特征 1.卖点是顾客所需求的 2.卖点是顾客所关注的 3.卖点是具有差异性的 卖点提炼的四大方法 1.以品质设卖点 2.以功效炒卖点 3.以品牌造卖点 4.卖点提炼的其他方法—性价比 售后服务… 卖点提炼注意事项 1.好的卖点是来自于终端，服务于终端。脱离终端实际，偏离消费者的卖点是终端推广的大忌 2.卖点提炼要主次分明，要提取那些能在最短时间内，把商品诉求于消费者诉求结合起来的主要卖点 3.卖点要简明，导购必须能用通俗易懂的语言和形象生动的比喻将信息传递给顾客 ＦＡＢＥ法则 1.F(Features）特征 2.A(Advantage)优点 3.B(Benefit）利益 4.E(Evidence)证据 小结 　　　要做好销售工作，自然要千方百计地介绍产品的特性和优点，作为专业推销员就要发掘产品的卖点。 　　　但仅仅罗列产品的卖点是不够的，为了更好地介绍产品，要利用ＦＡＢＥ的介绍方法。 第四步　处理顾客异议 产生异议的原因 异议的本质 提出异议的顾客实际上是对产品感兴趣的人。 当顾客有异议时，64%的销售成功；而异议不存在时，成功的只有54%。 顾客对销售人员不信任 1.觉得自己比销售人员专业 2.有被骗的经历 3.销售人员的销售技巧不够，给顾客太大压力 顾客对自己不自信 1.顾客的背景知识不够或需求是潜在的时候，难以判断自己的需求 2.处于陌生的环境，顾客很敏感 3.信息的不对称，顾客处于劣势地位，所以很敏感 顾客的期望没有得到满足 顾客异议的类型 有能力的异议——怀疑和误解 无能力的异议——价格高和缺点 处理异议的原则 保持积极态度 1.热情自信 2.保持礼貌、面带笑容 3.态度认真、关注 了解反对或怀疑的原因 有针对性地处理异议 异议处理的方法 有能力异议的处理 1.消除怀疑、澄清误解 2.表示理解顾客的异议 3.给予相关的证据 4.最后再询问顾客判断结果 无能力异议的处理 1.表示理解，把焦点转移到总体利益上来 2.重提先以讲过的利益以淡化缺点 3.询问顾客是否满意 4.价格和优惠的无能力异议处理——退让方案 典型的价格异议的处理策略 1.分解价格 2.推荐较低价的产品（感兴趣说明这是他能接受的价位;不感兴趣，异议更多说明刚才的产品价位顾客能接受，说价格太高只是为了砍价） 3.给顾客最后的机会——最后摊牌 常见的错误行为 1.与顾客争辩 2.表示不屑 3.不置可否 4.显示悲观 5.哀求顾客 小结 　　 在销售产品的过程中，促销员遇到顾客提出的异议是很正常的事情，不要把异议简单地等同于推销过程的失败。分清顾客异议的类型，掌握好处理异议的基本原则，正确有效地处理顾客异议，往往就会促成销售的成功。 第五步　建议购买 主动建议购买的原因 错误的概念和做法