某高尔夫酒店培训手册.docVIP

餐 饮 部 培 训 手 册 目 录 第一章 酒店简介 …………… 3 页 第二章 酒店意识 …………… 4--7页 第三章 服务心理 …………… 8页 第四章 行为规范 …………… 9--13页 第五章 请您熟记 ………… 14--15页 第六章 电话接听与服务 …………… 16--18页 第七章 部门组织架构、功能及相关制度……… 19页 第八章 28个怎么办 …………… 20--24页 第九章 日常基本英语 …………… 25--26页 第一章 酒店简介 黄山松柏高尔夫乡村俱乐部有限公司，位于风景秀丽的黄山市屯溪区，球场内建有一流的五星级高尔夫酒店，设施齐全，装饰豪华，集运动、休闲、度假、餐饮、住宿、康乐为一体。黄山高尔夫酒店于2001年10月1日正式营业，2003年1月份被国家旅游局正式评定为五星级酒店。 2003年2月，雨润成功收购黄山松柏高尔夫酒店，踏上了旅游酒店事业的征途。 酒店共设有客房297间，其中行政套房10间，商务套房17间，总统套房3间，豪华套房46间，标准客房221间。整个酒店分为两个部门，客房区分布在楼上各层，二号楼房间可观览到高尔夫球场的远山近景，让客人足不出户就可感受到高尔夫的独特魅力。三期酒店建设已接近尾声，计划于2007年8月投入运营。三期酒店客房256间。 酒店设有大中型餐厅及豪华包厢；会议中心可接纳300余人国际、国内会议，并配有4声道同声翻译系统，另有董事会议室、贵宾会议室、商务会议室，2004年至今已承接各类大型会议及省部级、中央领导数次，获得一致好评！ 第 二 章 酒 店 意 识 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有