某物业服务中心员工应知应.docVIP

XXX客服部 应 知 应 会 2011年1月 目 录 第一章 XX公司及XXX项目基本情况…………………………………………….2 第二章 XXX物业服务基础知识……………………………………………………4 第三章 XXX客服部服务职能与职位说明书………………………………………12 第四章 XXX客服部服务行为规范…………………………………………………20 第五章 XXX客服部服务职能与职位说明书………………………………………27 第六章 XXX物业客服部工作流程全集……………………………………………48 XX公司及XXX项目基本情况 1.1XX公司基本情况 湛江XX房地产开发有限公司，于1995年2月成立。是一家集房地产开发于经营，物业管理于服务为一体的国家肆级资质的房地产开发企业，注册资本2000万人民币，公司经营范围市场开发，室内装饰，园林工程，房地产等投资开发。 湛江XX不仅开发专业的商业市场，同时XX肉类有限公司成立于2002年1月，是粤西地区大型肉类生产加工出口企业，广东省扶贫农业龙头企业，湛江市农业龙头企业，属下有省级种猪繁育场，优质肉猪养殖基地，现代化屠宰加工厂以及遍布湛江、广州的自主品牌肉类产品销售连锁店等、养殖、加工、销售实体，总资产3000万元，年产值超过亿元。 1.2XX公司的主要领导： 集团总经理：X 总经理助理：X 常务副总经理：X 副总经理：X 副总经理：X 总经理助理：X 1.3XX公司发展理念： 公司秉承着“XX人的字典里没有困难”的企业精神，以科学化、规范化、专业化的管理为广大业主打造绿色人居生活，用一流的服务为业主营造和谐、温馨的家园；为企业创造价值；为社会创造和谐；为员工创造机会。 1.4联系方式： 广东省湛江市XX区XX路XX号 湛江XX房地产开发有限公司 邮编：2008年月0日 (一).教育设施 1.根据《湛江日报》2008年7月10日报道，金城路区域设有湛江市金城学校，即将建设。金城学校将开设小学至初中72个教学班来建设。 2.XXX小区内将设幼儿园。 (二).交通设施 1.海田车站位于XXX东侧100米，是麻章、霞山的车辆交汇点。 2.社区将规划楼巴直达霞山。 3.金城路途经有25路、29路公交车，并在XXX小区门口设有站点。 其中： 25路公交停靠站点：军分区干休所 - 南方路(湛江第一中学) - 文化局(博物馆) - 跃进路(湛江市政府) - 世贸大厦 - 海棠路(市党校) - 十五中 - 游泳场 - 吉祥路 - 十一巷路 - 金城东路(振兴路口) - 圣华玻璃厂 - 谭屋村 - 大埠村 - 双港村 其中：29路公交停靠站点：海田车站 - 海田路(金海渡假村) - 五金机电批发市场 - 建材批发市场 - 海北路(市一中医院) - 赤坎游泳场 - 民主路(晨光小学) - 潮州塘 - 大德路 - 跃进路(寸金公园) - 湛江市政府 - 南桥 - 半岛宾馆 - 湾南路(社保局) - 百园路 - 湾北路 - 广湛路口(大天然海鲜居) - 调顺路(锦华大酒店) - 金沙湾新城 - 饮料批发市场 - 海田车站 (三).生活设施 1.XXX小区内设置有标准小超市，为业主提供服务。 2.小区会所提供各种饮食，休闲，健身，娱乐，美容为一体的星级服务。 3.小区即将建成商业中心，提供综合性的服务。 (四).其他： 1.医疗：湛江第一中医院。 2.赤坎区商业中心：世贸大厦、嘉信茂广场。 3.休闲娱乐：北桥公园，海田公园。 4.银行：工商银行。 5.市场：海田批发市场、北桥综合市场、南华综合市场。 XXX物业服务基础知识 2.1必须掌握的物业管理相关法律条例、发文: 1.《全国物业管理条例》 2.《物权法》 3.《关于印发物业服务收费管理办法的通知》发改价格[2003]5.564号 4.《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知粤价[1997]173号物业管理收费的依据住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法住宅专项维修资金管理办法转发省物价局关于加强物业服务收费管理有关问题的通知东价〔2007〕20号物业物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。客服人员现场检查应注意园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位执行等；现场操作人员的工作流程、操作规范；施工现场的环境、标识、安全情况等；园区安全、消防等其它