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一 汽 丰 田 汽 车 销 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽丰田TCS管理手册 2006年6月（第一版） 理念篇 一汽丰田汽车销售有限公司 一 汽 丰 田 汽 车 销 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 前 言 谁维系住了客户关系，谁就维系住了财富。满意只是起步和标准，感动才是水 平和能力，忠诚是FTMS客户关系管理追求的目的。我们一定要使客户从满意到感动， 从感动到忠诚。 FTMS的使命是“让用户体验拥有汽车的喜悦，为推动汽车社会的发展贡献力量” ， FTMS的理念是“客户第一，经销商第二，厂家第三” 。 FTMS已经提出了远大的目标： 在中国汽车市场CS NO.1 。 FTMS也因此加大了对经销商CS 的推行力度和考核力度。 FTMS在广泛调研的基础上，结合经销商客户关系管理的实际工作，开发制作了 《一汽丰田TCS管理手册》 。《一汽丰田TCS管理手册》分五篇： 理念篇、流程篇、 组织篇、工具篇、 好事例篇。其中，流程篇总结提炼的客户关系管理七步法是本手 册的核心内容。 希望本手册能给各经销商提供有益的指导，同时也希望各经销店发 挥创新，共同赢得客户的满意、感动与忠诚。 TCS （ 全面客户满意）的提出是建立在全面客户体验（TCE ：Total Customer Experience ）的基础之上。TCS就是在CS 的前面加上了T （TOTAL 的“ T ” ），从而 使CS （Customer Satisfaction ）变成了TCS （Total Customer Satisfaction ），意思由 客户满意变成了全面客户满意。 TCS （全面客户满意）要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。 让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有一汽丰田汽车 的喜悦；使经销商实现销售、服务与维系的无缝连接；从而达到客户、经销商与一 汽丰田的三满意。 FTMS已经树立了CS NO.1的远大目标， FTMS愿意和经销商一道用我们的不懈努 力去感动顾客，用我们的诚信去赢得客户对我们的一生忠诚。 1 创造忠诚客户，打造客户终生价值链 一 汽 丰 田 汽 车 销 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 目 录 第一部分 理念篇 第二部分 流程篇 第三部分 组织篇 第四部分 工具篇 第五部分 好事例篇 2 从客户满意到客户感动，从客户感动到客户忠诚 一 汽 丰 田 汽 车