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服务管理创新之排队等候篇 创新背景：目前 知识库的使用与一线工作相关密切，不仅仅是日常的知识要点查询和业务公告，更是直接与前台用户满意度提升工作息息相连。 前期我们也尝试过频繁的抽查一线营业员的知识库使用情况，但往往是练兵容易实战难，平时掌握很熟练的员工在服务质量检查或用户咨询时，知识库查询超时，漏答要点等屡见不鲜，导致服务方面的失分，很是可惜。 创 新 背 景 1 知识库系统中业务知识种类繁多，营业员虽会使用路径查找或搜索的方式，但对于新进员工往往不能够熟练掌握，在CSP6.0中，“菜单”目录下的“系统文件夹”下的“私有文件夹”如果把用户经常询问的业务、营销活动文件进行收藏，能够大大提高查找速度~ 具 体 内 容 2 “11月重点业务知识”文件夹添加了11月份的各个营业活动、主题检测要点，并且将重点业务和重点营销活动进行标注，方便营业员查找相应重点。 一般会保留近3个月的业务知识重点内容。 具 体 内 容 2 “11月重点业务知识”文件夹添加了11月份的当月主推的营销活动内容及重点业务，方便营业员查找相应重点。 具 体 内 容 2 知识库的便利收藏夹梳理好之后，营业员可以使用统一的工号登录知识库系统，方便顺利的找到当月的主题检测要点，缩短了查询时限，提高了客户感知度 提 升 效 果 3 Contents Contents 具 体 内 容 2 提 升 效 果 3 创 新 背 景 1 第二篇 “硬” --- 流动服务小推车 制作背景 原因1：流动咨询人员在客户咨询时经常需要往返拿取宣传资料递给有需求的用户，浪费时间又影响客户感知。 原因2：流动咨询人员在为用户进行预填单填写时，关怀方式过于单一，没有相关的手段和介质进行关怀。 原因3：对于用户遗留在营业厅的杂物及时清理后距离垃圾桶较远。降低流动咨询人员的工作效率。 适用范围： 1、沟通100店、动感品牌厅 2、营业面积较大的营业厅 3、排队等候时间较长，业务量较大的营业厅 具 体 内 容 2 小推车设计的特点 共三层设计 第一层可灵活拆卸 两则配有推拉杆 底部配有滚轮设计 制做成本低 具 体 内 容 2 小推车设计结构 共三层 第一层有相应的隔档设计，共四格， 可存放营业厅的名片，宣传单页等物品。 第二层空间较大，可以摆放五本服务手册，方便主动发放给用户。 第三层可摆放垃圾袋，及时进行废纸、饮料瓶等杂物的清理回收。 两侧的拉杆和底部的滚轮设计方便工作人员在营业厅内流动使用。 具 体 内 容 2 营业厅使用现场风采展示 图一：流动咨询员在客户等待区进行客户关怀，并向用户递送单页 图二：流动咨询员在自助服务区进行服务，并递送营业厅名片信息 提 升 效 果 3 流动服务小推车创新小结： 通过近三个月的使用，营业员确实觉得在现实工作中有所帮助。并且在环境卫生方面起到一定作用。 但一线人员建议在美观方面再进行一些改进，我们也正在设计制做一些G3logo的展板、中国移动的标识等进行完善。 提 升 效 果 3 业 务 服 务 服 务 业 务 在一线营业厅这个大平台上服务与业务环环相扣，本月“硬”“软”结合的服务创新提案积极推动了业务营销。 知识库中收藏夹的梳理和流动服务小推车都为一线良好的营销环境创造了诸多有力的因素。 我们会积极的贯彻和实施服务创新，待发掘下一个创新小点子。