汽车4S店售后经营和满意度培训(服务经理).pptVIP

只有整理没整顿， 物品真难找得到； 只有整顿没整理， 无法取舍乱糟糟； 激励的方式 * * 经营业绩 与 客户满意度 经营业绩 服务营销 忠诚客户 客户 满意度 ASC关注 SGM关注 产值 利润 台次 JDP CSI 专项工作 基础工作 专项工作 基础工作 激励机制 5S 流程 人员发展 硬件设施 基础工作 ASC所重点关注的是产值、台次以及利润,而规范的流程,良好的5S管理,合理的激励机制,完善的人员发展梯队和优越的硬件设施则是实现这些KPI指标的基础. 产值 台次 利润 人员发展,流程,5S, 激励机制,硬件设施 人员发展 　 汽车服务行业历来是人员流动较大的行业之一,适当的人才流动虽然有助于企业不断改善人员结构和员工素质,保持和增添活力。但如果人员流动性超过一定比例,则无论是对企业还是对员工个人,都有可能带来不可忽视的负面效应。因此建立完善的人员发展梯队,保证员工的稳定性是相当重要的。 站长 服务经理 配件经理 客服经理 车间主管 金领结服务长 业务接待 配件计划 索赔员 培训 管理 SGM对维修站 各重要岗位进行分级认证 业务接待 站长 服务经理、配件经理、车间主管 金领结服务长、客服经理 人员发展 在保持员工稳定性的基础上给予员工完善的培训并依据培训成绩和平时工作绩效为员工评定岗位和薪酬等级，从一定程度上激发员工的工作进取心，激励员工良性竞争。 例如：可将业务接待分为金、银、铜级等 站长 5星站长 4星站长 3星站长 服务经理 高级 中级 初级 金领结服务长 一级 二级 三级 业务接待 金牌 银牌 铜牌 SGM 培训并评估 自学课程、基础类培训 进阶课程(I) 进阶课程(II) 新产品/专项课程 新 开 业 ASC 已 开 业 ASC 硬件设施 良好的硬件设施能为维修员工提供更迅速的诊断过程,能给予顾客一个舒适的休息环境。有条件的ASC可以提供更多更丰富的娱乐设施来消磨客户在维修站的时间。例如在节日或活动期间休息厅的布局及装饰，便利的停车位置，舒适的访谈现场等。 流程 规范的流程是ASC与综合修理厂最明显的区别之一,流程能保证我们更好的服务于顾客,得到更高的客户满意度,从而增加维修站的产值,利润.认真、严格执行各个流程（交接车流程，叫号流程，索赔流程等）。 交接车流程 叫号流程 估价流程 索赔流程 客诉处理流程 维修流程 流程 效 率 有流程，无执行：即流程形同虚设。 5S 5S是在生产现场中对机器、人员、材料、方法等生产要素进行有效管理的一种管理方法。指整理、整顿、清扫、清洁、素养。 5S是企业管理的基础。 缩短作业周期、确保交期 降低生产成本 改善库存用转率 促进效率提高 保障安全生产 减少甚至消除故障 改善员工精神面貌 改善和提高企业形象 提高管理 水平，改 善企业的 经营状况 形成自主 改善机制 培养员工主动 性和积极性 创造人和设备 都适宜的环境 5 S 推 行 目 的 培养团队精神 和合作精神 5S 5S〔基石〕 Q 品 质 C 成 本 D 交 期 S 服 务 T 技 术 M 管 理 企业方针、目标 整理整顿没清扫， 物品使用不可靠； 5 S 效果怎保证， 清洁出来献一招； 标准作业练素养， 公司管理水平高。 激励机制 全球化的市场竞争，使得员工的激励变得特别重要。员工是企业最重要的资源，员工对工作的投入态度和效率明显影响着企业的品牌、利润和竞争力；另外，如今最剧烈的竞争是人才的竞争，人才争夺战愈演愈烈，如何留住好的人才是每个优秀企业必须面对的难题。 ASC要善于运用可调动员工积极性的各种奖酬资源，根据组织所拥有奖酬资源的实际情况设计各种奖酬形式，包括各种外在性奖酬和内在性奖酬（通过工作设计来达到）。 尤其对于那些出色工作，高效并勇于创新，彻底解决问题的，而不是仅仅采取应急措施，进行无用分析的忠诚员工，应设定特别的奖励机制，以鼓励他们不断提出提高企业竞争力的有效建议，巩固与企业之间的感情，为公司添砖加瓦。 员 工 公 司 竞 争 力 公司激励员工 员工受到激励后提出改进建议 公司采纳建议后再次采取激励措施 激 励 物质 直接薪酬 间接薪酬 基本 薪酬 榜样 表扬 文化 形象 能力 岗位 津贴 法定 福利 福利 分红 职责 小团队 整体 精 神 目标 兴趣 参与 内在提升 通过满足员工的需要而使其努力工作,从而实现组织目的。 自尊需求 自我实现需求 社会需求 安全需求 生理需求 SGM较为关注的是客户满意度。客户满意度能够直接影响到维修站的利润产值，以及品牌形象。 客户 满意度 CSI JDP CSI JDP SGM 关注 利润 品牌 台次 ASC关注 CSI CSI弱项整改 基础工作 金领结面谈