奔驰汽车销售流程研究与实施----异议处理技巧的调研报告.docVIP

课程综合实践（四） 项目：汽车销售流程研究与实施 分 院：汽车技术学院 专 业：汽车技术服务与营销 班 级：S711310 学生姓名： 学 期：2011-2012 (2) 指导教师：乔文山 池婉芬 2012年 6月 4 日 目 录 奔驰汽车销售流程研究与实施---异议处理技巧……………………………………2 一、汽车销售流程的内容……………………………………………………………2 二、异议处理技巧……………………………………………………………………4 三、异议处理的步骤…………………………………………………………………5 四、总结………………………………………………………………………………6 参考文献………………………………………………………………………………7 奔驰汽车销售流程研究与实施---异议处理技巧 李莉晓 指导老师：乔文山 企业指导老师：池婉芬 [摘 要]在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。奔驰汽车公司更是其中翘楚。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能、异议处理技巧、客户满意度等，成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。本为主要叙述了汽车销售流程主要步骤内容、对异议处理的技巧及异议处理步骤。 [关键词]汽车销售流程 异议处理技巧 异议处理步骤 汽车销售流程的内容 销售流程定义：了解顾客的需求→满足顾客的需求→达到双赢的目标→创造忠诚顾客如图1所示: 图1 汽车销售流程图 汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。我们可以把每一个环节看成是一颗珍珠，通过讲述完整的汽车销售流程，把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。 (一)客户开发 在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。 为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。 客户获得有关车的第一手材料的最好机会在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。 交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。 异议处理技巧 忽视法对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真的处理，不但费时，尚有旁生节支的可能。因此，您只要让客户满足了表达的欲望，可采用微笑、点头同意或“您真幽默”“嗯！真是高见”等方法，然后迅速地引开话题。太极法太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，商务代表能立刻回复说：“这真是我认为您要购买的理由！”也就是商务代表能立即将客户的反对意见，直接转换成为他必须购买的理由。询问法询问法处理异议一般扮演两个角色：透过询问，把握住客户真正的异议点透过询问，直接化解客户的反对意见 是的（yes）……如果（if）商务代表最好不要开门见山地直接提出反对意见。在表达不同意见时，尽量利用是的（yes）……如果（if）的句法，软化不同意见的口气。用yes同意客户部分的意见，在if表达在另外一种状况是否这样比较好。直接反驳法一般情况下，我们不要直接反驳客户。直接反驳客户很容易陷于客户争辩而不自觉。但有些情况您必须直接反驳以引导客户不正确的观点。·客户对公司的服务、诚信有所怀疑时·客户引用的资料不正确时。注意：技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户时冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发掘客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，商务代表们训练异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对异议的正确的态度． 异议处理的步骤 异议处理的前提是你要能重视客户的感受。在决定购买的过程中，他们总是忧心忡忡，这可能是源于过去的不良经验，或面对未知的不安与不确定感。他们总是担心：你真能完成你所作的承诺吗？产品品质如何？服务到位吗？能否如期交货？自己是否做了最好的投