商业银行电子银行业务服务提升策略研究报告.docVIP

致：__________ 商业银行电子银行业务服务提升策略研究报告 报告撰写背景： 近年来，电子银行发展迅速，但其作为银行传统业务渠道和服务延伸的定位已经不适应目前飞速发展的外部环境，其作为渠道的从属地位也不能满足目前银行越来越迫切的盈利需求。 2011年商业银行电子业务替代率超过六成，可以看出，电子银行业务已经初具规模，其分流柜台压力的目的已经达到，但对于银行来说，这不是终点，各银行现在零售银行方面的竞争日益激烈，如何通过电子银行的发展保持自己业务优势，并且利用现有的电子银行客户规模提升其盈利水平将是各行下一步工作的重点。 长时间以来，各行电子银行产品同质化严重，各行电子银行业务部的“跑马圈地”也已经令客户产生了“审美疲劳”。而未来电子银行业务将是以客户为中心，以“体验式”服务为传播媒介的业务渠道。 因此，要实现电子银行品质、效益的双提升，银行就必须主动适应“服务移动化、客户服务非接触化、多领域业务融合化”的新趋势，不断提升电子银行对客户的服务能力，持续改善客户电子银行体验感受，这已成为商业银行提高核心竞争力、争夺未来市场的重要途径。 报告观点： 随着客户对服务标准的不断提高，电子银行面临的挑战是空前的。同时也决定了2012年将成为变革的一年。在竞争不断激烈的环境下，在市场重新划分的契机前，只有提升服务水平，提高客户忠诚度，才能保持并扩大市场份额。同时强化自身优势，在未来激烈的市场竞争中，获得强大的市场拓展能力。 2012年，对于竞争日益激烈的电子银行市场而言，机遇与挑战并存。商业银行要想在竞争激烈的市场中胜出，体验式的服务改革成为提高其核心竞争力的唯一途径。 本报告采用定性和定量相结合的方法，围绕电子银行业务发展的核心问题—电子银行业务差异化发展策略展开，侧重从金融创新、渠道优化、市场细分等角度，从网上银行、手机银行、电话银行、自助银行四个方面，对国内电子银行市场进行了详细、深入的剖析，为2012年我国商业银行电子银行业务的发展指明了新的发展方向。 【报告目录】 第一章、2011年商业银行电子银行业务环境分析 第一节、商业银行之间的同业竞争. 一、国有商业银行之间的强强对决 二、股份制商业银行对国有商业银行市场蚕食 三、区域银行、城商行伺机开展全国业务 四、全国性商业银行之间的市场争夺 第二节、电信运营商涉足支付领域 一、电信运营商与银行合作开发移动支付 二、电信运营商与网上商城合作开发手机支付 三、电信运营商独立开发网上商城业务 第三节、第三方支付与电子银行间的竞合关系 一、第三方小额支付优势明显 1、系统成熟，客户群体庞大 2、第三方担保支付功能 3、便捷性、简易性更符合国人消费偏向 二、银联 “在线支付”功能尚显不足 1、银联“在线支付”支持银行有限 2、与银行合作大于竞争 三、线上大额交易暂未开放 第二章、2011年商业银行电子银行业务发展现状分析 第一节、2011年商业银行电子银行业务的现状 第二节、2011年商业银行电子银行业务存在的问题 一、发展模式同质化，缺乏创新 1、经济发展区域同质化 2、收入结构同质化 3、客户定位同质化 4、发展方向的同质化 二、电子银行安全性有待提高 三、银行同业壁垒转向隐性 1、调整账户跨行操作流程，防止资金流失 2、提高跨行账户管理费率，维持业务优势 3、强化资金归集，扩大市场份额 第三节、2012年电子银行业务发展趋势预测 一、 品牌电商化，电商品牌化 二、o2o电子商务模式新突破 三、移动电商时代强势来袭 四、电商外包挖掘长尾市场价值 第三章、商业银行电子银行业务渠道提升策略 第一节、电子银行业务系统功能升级策略 一、强化网上银行功能优化与产品创新 1、强化网上银行模块创新意识 2、拓展网上银行业务功能 3、丰富网上银行产品线 二、优化手机银行功能 1、加强手机客户端更新维护 2、拓展手机银行功能 3、提高手机银行安全措施 三、加强电话银行业务拓展与监管 1、加大电话银行业务营销 2、加强电话银行风险控制 3、提高电话银行客户服务满意度 第二节、丰富电子银行业务内涵 一、调整电子银行定位，丰富业务内容 1、分析客户消费习惯，充分挖掘客户的潜在需求 2、扩大业务优势，提升客户忠诚度 3、拓宽业务范围，打造混业平台 二、规范电子银行业务产品甄别 1、建立客户风险评级数据库 2、落实产品风险匹配原则 3、满足客户产品需求 三、拓宽电子银行业务条线 1、强化公司财务业务优势 2、提升保险业务服务 3、增加证券服务功能 4、开展担保业务辅助服务 5、发展信托业务 第三节、提升渠道资源优势 一、强化电子银行财务管理功能 1、加大电子银行理财业务投入 2、扩大手机移动支付市场占有率 3、加强手机银行体验营销 二、拓展非银行类金融中间业务 1、加强与货币经纪公司合作 2、加强与融资租赁合