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在中国零售对于品牌成功的重要性 销售满意度与忠诚度的关系 经销商必须执行CSI标准服务流程有如下24项 告诉汽车什么时候会修好 服务完成后,说明完成的维修保养服务 服务前,提供维修项目的书面说明 服务前,详细地解释要进行的服务或是维修 对您的称呼合理 服务人员穿着整洁 维修所花的时间合理 等待区干净 在承诺时间内维修保养好 在维修保养中心合理的等待时间 第一次就维修保养好 完成所要求的工作 SOP – 标准服务流程 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 No. 提供免费代步车 12 接送服务 11 提醒您改为车子做例行保养 10 维修站营业到很晚 9 有人通知何时预约下次服务 8 取车时,车辆干净 7 周末营业 6 回访 5 维修服务前提供费用估算 4 服务/ 维修结束后,有人通知您 3 解释服务收费 2 服务收费合理 1 SOP – 标准服务流程 No. 3.09年CSI提升指南 加强特约店的标准化售后业务 有关调查项目所涉及的24项标准化项目,要求特约店严格认真执行 3.09年CSI提升指南 3.专人负责客户休息室接待及管理 2. 客户休息室提供服务项目见附件1 4.2.对服务顾问进行服务流程及礼仪培训1次/周(可由某 一服务顾问执行流程,其他服务顾问发现问题式培训) 4.1由车间主管对服务顾问技术培训1次/周(维修保养项目,配件项目,工序流程等费用及时间的掌握及熟练,诊断故障的能力) 3.倾听客户服务要求不得小于5分钟,控制在8-10分钟 2.主动向客户说明需要的时间 3.对每位进店客户在店等待的时间不超过3分钟,服务顾问每天接车不得超过12台 2.对预约客户提前一小时电话确认是否到店(以便安排工位);对每位进店客户询问是否进行预约(给客户树立一种预约的意识) 0分 5分 小计 1.在维修工作开始前,他们是否会对您进行维修费用的估算 2.是否告诉您车子什么时候会修好 3.用多长时间来听您讲述对这次服务的要求 4.评估服务顾问项目: a.对将要进行的服务项目进行解释 b.礼貌尊敬地对待您 c.诚实有专业知识 d.履行对您的承诺 e.倾听的要求 f.详细追问以弄清您的需求 g.车子的问题所在 服务顾问 11.5% 2 1.方式多样化(女性时尚杂志/男性体坛杂志;最新电影DVD/音乐CD;电脑游戏;棋牌室;贵宾休息室;自动售货机;小型卡拉OK比赛;爱车知识有奖问答;棋类小比赛) 1.评价服务期间在经销商处打发时间方式的表现 2.评价顾客等候区: a.干净 b.舒适 c.招待设施(饮料.杂志.电视) 服务在场维修经历 12.1% 3 小计 1.制作预约宣传资料(展架式,宣传页式) 1.您是如何安排您去维修店的时间的 (a.预约;b.方便时候去) 2.评估经销商能在合理时内接待您的能力 3..对您等待服务顾问接待您所需要的时间 服务启动 10.2% 1 小计 1. 对每位客户进行维修前费用估算并提供书面说明文件(诊断完的接车单一份) 行动指南 考核 问题 因子 序号 3.09年CSI提升指南 0分 5分 4.对客户提前5-10天进行提醒服务(见附件4) 3.返修客户/疑难故障客户4小时后进行第一次关怀服务 3-5天后进行第二次跟踪服务(回访内容依据回访服务附件3) 2..对离店客户已2-3天进行第一次服务情况回访 对离店客户已7-10天进行第二次关怀回访车辆使用情况 6.将洗车工位纳入质检流程中,将车辆座椅,车门,地板,脚垫清洗干净作为终检最后一步 5.将轮胎胎压调整至标准值 4.当在维修过程中有新增项目时,需通知客户并征得客户同意后,在派工单上进行注明(包括项目,费用,预计时间) 3.对每一项维修保养项目的费用进行解释 (每一步工时费,配件费,精品费) 2.在维修保养完后,向客户说明每一项维修保养项目 (为下一步解释收费做好基础) 小计 1.当即将到达承诺时间时,主动向客户进行解释说明需延长时间,派工单注明(举例:车间技术员为了您的安全,正在对您的车进行再一次的检查确认;您如果愿意可去车间亲自检查您的车等) 1.您的车是在承诺的时间内维修好的吗 2.当您取车时,有人对您说明实际进行了哪些维修保养工作吗 3.有人向您解释收费内容吗 4.在拿到最后的账单之前,您有没有被告知额外收费 5.当您拿到车时,是何种情况: a.比您送去时干净 b.和送去时差不多干净 c.没有送去时干净 6.评价服务交付过程表现: a.及时并如约维修好您的车 b.对维修保养项目的说明 c.对维修保养收费情况的说明 d.对维修保养的付款过程 e.车的外表及干净程度 服务交付 15.4% 4 小计 1.区域间城市间特
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