九阳豆浆机营销客服配件政策流程.pptVIP

纲要 维修配件分类管理 周转配件、小配件审核、发放 应补月度消耗配件审核、发放 内修配件审核、发放 特控配件审核、发放 非常规维修配件审核、发放 （特约） 维修配件短缺、破损、断货发放 2008年配件管理总则 继续执行“维修配件周转铺底发放、月度补充消耗；内修配件记账发放，年度结算”的配件管理模式 维修配件分类管理 铺底周转配件发放；（按实际需求月度在售后平台填写《维修配件申请单》） 铺底小配件发放；（按实际需求在售后平台季度填写《维修配件申请单》） 应补月度消耗配件发放；（在售后平台规定时间上报《保修记录单》） 内修配件申请发放；（在售后平台提交《内修需求单》） 购买配件发放；（由经销商在客户平台下单购买） 配件分类及管理（一） 将产品配件进行分类，根据配件价值及使用频次分为： 特控配件、主控配件、内修配件、小配件 主控配件作为周转配件，记帐管理。 豆浆机：线路板、电机、电热器、温度传感器、变压器、上盖、下盖、继电器 电磁炉：上盖、下盖、控制板、显示板、变压器、电风扇、IGBT、整流桥、集成块 开水煲：壶身、加热盘/管、温控器、电源底座组件 紫砂、白瓷煲：电源板、显示板、温控器、发热圈（片） 料理、榨汁机：电机、刀座、机座、料理杯、主机座、过滤网、刀网、果渣盒、果汁杯、上盖 加湿器：水箱顶盖组件、变压器、底座、风动组件、雾化组件、电机、雾化片 电压力煲：电路板、底座、铝锅、锅盖、定时器、限温器、发热板(片)、温控器 特控配件实行内修发放，季度对账管理； A、豆浆机杯体 B、电磁炉线盘C、料理机的豆浆杯D、紫砂、白瓷的马口铁，F、U型弹簧。 小配件的管理：采用定期集中申请的原则，为了便于配件管理、降低发放频次，每季度申请一次。 根据各地市场需求发放。 主控配件进行记帐管理，每个市场必须要有自己的配件档案。每季度核算累计，与各区域市场对帐一次，保证配件周转数量的准确性。 客服相关区域负责人在市场巡查时，进行配件盘点，数量不符的按照配件零售价收取费用。 周转配件、小配件发放 《配件申请单》要求售后服务人员正确填写配件名称、编码及数量； 各服务网点按规定时间上报《配件申请单》，每次只需上报一张即可； 《配件申请单》由所辖区域客服负责人审核，确认《配件申请单》中配件的名称、编码、数量的准确性及合理性； 非常规维修配件不可录入配件申请单》，通过录《内修需求单》或平台购买； 配件管理督办在配件发放过程中发现有配件申请不规范的情况，汇总月报表形式发客服部助理经理、客服区域经理、配件管理处经理审核。 应补月度消耗配件发放 服务人员日常根据《维修记录单》录入到售后平台中，并规定时间上报。 客服区域负责人每月对所辖区域《维修记录单》进行全面审核； 客服区域负责人审核后，创建保修配件发放单，并上报相关配件发放督办录入系统； 客服区域负责人审核后《维修记录单》由呼叫中心进行回访； 根据回访不符现象应根据情节轻重做出惩罚措施，惩罚通知以书面形式发呼叫中心备案。 内修配件的审核、发放 根据2008年政策要求内修消耗改为内修需求，即通过内修出库的配件都将记账年度结算。 服务人员按需求填写《内修需求单》合理数量申请，内修申请配件不允许退货。 客服区域负责人每月对所辖区域《内修需求单》进行审核； 客服区域负责人审核后，创建内修配件发放单，并上报相关配件发放督办发放； 特控配件审核、发放 特控配件包内/外维修录入平台，各网点冲减配件返厂费，旧配件返厂后，不再补发； 特控配件不允许申请周转，只可从内修申请出库，特殊情况报区域负责人公文申请；6月1日起执行！ 特控配件实行季度对账管理即：返厂旧件数量+服务部库存账=特控配件总账，如数量不符，按该型号产品的零售价在经销商帐户上扣除。 非常规维修配件审核、发放（特约） 电磁炉赠品、豆浆机网罩、多功能杯、过滤杯、滤网、电源线、电压力煲内胆、紫砂内胆及内胆盖、料理机过滤网、清洁刷、清洁块、二次滤网、食谱。由服务网点填写《内修需求单》区域客服人员审核督办发放。 包内消耗填写《维修记录单》凭用户资料发放。 包外消耗不填写单据，不进行补发。 维修配件短缺、破损、断货发放 服务网点收到维修/内修配件后需在5日内完成核对，如出现配件短缺、破损情况及时反馈致客服区域负责人，并在售后平台《维修配件发放单》签署意见，配件管理督办调查落实后按照消耗方式补发； 配件督办在出库单备注栏上注明断货配件信息，并在断货配件入库后2个工作日内给予补发，发放断缺配件的原则：优先、快速。 平台上报时间表 * * * 配件分类及管理（二） 14 西蒙　 华北区域 17 宁夏 华西区域 25 全部 监测点 28 江西 华南区域 17 青海 华西区域 11 山东 华北区域 25