银行零售网点服务营销培训.pptVIP

——*—— 第一类消费者：可称作产品关注型消费者。 第二类消费者：可称作服务导向型消费者。 第三类消费者：可称作渠道影响型消费者。 根据影响客户选择银行的关键要素进行客户定位 资料来源: 2007年1月数字100公司在京沪穗3地对1011名消费者访问所得数据 3.目标市场定位 ——*—— 看重金融产品种类是否丰富？特色如何？投资回报率是否高？增值服务怎样？信息是否丰富、及时等？另外，他们对银行规模、实力、设备、技术等比较看重，认为是产品投资回报率等的保障。 主要是高收入的中年人，尤其是家庭月收入在3万元以上的人士。 看重的是服务人员及环境形象，比如，服务人员的态度、效率、人性化、专业性以及服务费；营业厅环境、银行品牌形象也是他们所在意的。 主要是女性、年轻人、中等收入者，尤其是家庭月收入在1万至2万元之间的人士。 看重的是金融业务的渠道，包含两部分——营业网点和网上银行 男士比女士更看重渠道，与两种渠道相对应，这类人群也明显包含两个不同群体。看重营业网点的主要是老年人、低收入者，看重网上银行的主要是高收入者。 17.2% 39.1% 43.6% 3.目标市场定位 资料来源: 2007年1月数字100公司在京沪穗3地对1011名消费者访问所得数据 产品关注型 服务导向型 渠道影响型 根据影响客户选择银行的关键要素 ——*—— 　 产品导向型 服务导向型 渠道导向型 1 招商银行 43.90% 招商银行 58.40% 招商银行 61.60% 2 汇丰银行 42.70% 汇丰银行 26.70% 中国银行 26.70% 3 花旗银行 38.90% 中国银行 25.60% 汇丰银行 26.70% 4 中国银行 31.20% 中国工商银行 24.10% 花旗银行 21.90% 5 中国工商银行 21.00% 花旗银行 23.50% 中国工商银行 19.70% 6 中国建设银行 19.70% 中国建设银行 20.60% 中国建设银行 18.90% 7 渣打银行 19.10% 上海浦东发展银行 13.70% 交通银行 12.30% 8 上海浦东发展银行 12.70% 中国农业银行 12.20% 中国农业银行 9.90% 9 中国农业银行 11.50% 中国民生银行 12.20% 渣打银行 9.90% 10 荷兰银行 8.90% 渣打银行 11.90% 中国民生银行 9.60% 不同类型消费者的银行品牌美誉排名 3.目标市场定位 ——*—— 中国香港 新加坡 中国台湾 中国内地 印尼 印度 日本 韩国 　 　 　 　 　 现金/存款 固定收益产品 另类投资 房地产 股票 10 10 20 30 30 11 13 37 17 22 13 15 32 16 24 23 7 31 25 14 21 10 34 19 16 13 19 20 17 31 27 16 23 10 24 35 25 5 15 20 保守型 投资型 2005年亚太地区各市场富裕人士投资分布图（单位%） 3.目标市场定位 资料来源:选自波士顿咨询公司《2006年全球财富报道》 ——*—— 3.目标市场定位 根据客户的金融消费特征进行定位 循规蹈矩型 典型特征：简单保守 对金融服务新产品兴趣度低 使用金融产品单调，接受风险度低 稳健务实型 典型特征：迟后跟进 逐渐接受金融服务新产品 使用基本金融产品，接受合理风险 积极理财型 典型特征：积极响应 推动金融服务新产品 高频率使用多种金融服务产品，可以接受较高的风险 28.1% 22.5% 23.3% 26.1% 中国金融产品使用者百分比 亚洲金融产品使用者百分比 22% 34% 23% 引领时尚型 典型特征：主动接受 倡导金融服务新产品 会主动尝试新的金融服务产品，接受合理风险 招商银行 中国银行 民生银行 建设银行 工商银行 农业银行 21% 资料来源: 2006年8月数字100公司在全国对1567名消费者访问所得数据 ——*—— 零售银行应在消费者心目中获得一个据点，一个认定的区域位置，零售银行的营销努力应在消费者心智上下功夫，努力