大学生学生满意度调查研究文献综述.docVIP

附件2 文献综述 一、前言 （一）研究意义 随着我国社会经济的发展，民众对高等教育的需求日趋旺盛，高等教育已开始由“精英教育”走向“大众化”了。高等教育改革的进一步深化，政府和公众对高校的办学质量提出了更高的要求。大学生是国家人才战略储备的最重要组成部分，随着国家对人力资本使用的多元化和专业化的要求，国家有必要对大学生的满意度状况有详细的了解，以备以后合理调整人力资源的布局。根据最近的调查显示,我国在校大学生的总体满意度不高。清华大学刘西拉教授对一所著名高校的两个工科系进行了调查，结果显示就整个教学环节来看，认为‘很满意”和“满意”的学生只有5%，而认为”不满意”和“不太满意”的学生达到53%；又比如日本学者小柳佐和子对中国几所大学的调查显示，在不同地区不同性质的高校中都有学生‘“不满意”的现象，有的高校持“不满意”和“不太太满意”的学生高59%，而持“满意”的只有12%。看来，提高大学生的满意度势在必行。在高等教育大众化的今天，人们越来越关心学生的满意度。 从20世纪60年代起，学生满意度的研究在北美地区出现，国内有关学生满意度的研究近几年来也出现了一些，但大多都是从心理学或人文关怀的角度进行的定性研究，而定量分析的较少。由于国情不同，学生所关心的问题也相异，因此问题设计不能完全照搬国外研究成果，我们必须根据实际情况，探讨大学生学生满意的有关问题，提高高等教育服务质量，实现可持续发展。 （二）研究内容介绍 为了更好地研究这一问题，本人收集了大量的相关文献和资料，并对资料进行梳理和总结。本文对文献的综述基本上从以下几个方面展开：（一）学生满意度研究综述；（二）独立学院学生满意度研究综述；（三）基于文献的认识。 二、学生满意度研究综述 学生满意度的概念来源于顾客满意度。顾客满意度是西方消费者行为满意理论的一部分，其核心在于通过感知服务的满意，转化到对产品的满意的概念。顾客对产品的满意度高，就可以认定是好的产品。学生满意度是把高等教育当成一种产品，这种产品是教育服务，学生感知的是教育服务的高低。所以学生满意度概念是从借鉴顾客满意度来的。 顾客满意度相关概念综述 美国市场营销学家菲利普.科特勒（Philip Kotler）认为:顾客满意是顾客对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、过程等的可感知效果与其期望值比较后形成的感受状态。顾客对产品或服务的期望来源于自身原来经验、他人的经验、或者营销人员或竞争者的信息承诺。而绩效来源于整体顾客价值(由产品价格、服务价值、人员价值、形象价值构成)与整体顾客成本(由货币成本、时间成本、体力成本、精力成本构成)之间的差异。 奥立佛(Oliver, 1997)认为，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。不满意、满意和十分满意是顾客满意的三种状态。顾客满意具有主观性、层次性、相对性和阶段性等基本特征。 学生满意度概念界定 20世纪60年代，受顾客满意度影响，学生满意度概念被提了出来。许多学者开始对学生满意度进行大量研究，不少学者对学生满意度的研究大多停留在顾客满意度的应用上，有的学者直接将学生界定为顾客，并把顾客满意度的理论直接运用于学生满意度上，有的学者将顾客满意度的含义借用对学生满意度的含义进行界定。但是值得注意的是，虽然顾客满意度与学生满意度产生的机理相同，但是由于学校顾客还包括用人单位、家长、社会等顾客，学生只是其中的一种，所以学生满意与顾客满意还是有很多差异，概念的界定应该区分开来。不少学者对学生满意进行了界定，但是如同顾客满意一样，仍然没有一个统一的结论。表1是本人所做的总结和归纳： 表1学生满意度的概念界定 代表学者 主要观点 国外 Pate (1993) 将学生满意度的概念分类为良好心理类型的满意度、职业类型的满意度以及消费者类型的满意度，这三种观点又能以时间维度来进行排列，分别对应于个人的过去经历与个性特征、对未来的期望，以及日常学生经历中的因素。 Oliver (1997) 学生满意度是学生对经历主观评级以及对教育想过结果的喜好程度。 Daniclson (1998) 学生满意度是指学生对所在学校怀有的吸引、自豪或积极的情感。 Bryant (2001) 学生满意度是当高校学生的期望得到满足或者超出满足状态时，学生所报告的对自己大学经历的满足感觉。 国内 杨清明 （2003） 学生满意度是学生对学习和生活等方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。 徐卫良，黄忠林 （2005） 学生满意度包括4个方面:理念满意，这是学校办学理念给学生带来的满足状态;行为满意，这是指学校的运营状态带给学生的满意程度;视听满意，这是学校可视性和可听性外在形象带给学生的满足状态:服务满意，这是学校提供的