【中国移动资料】中国移动面向客户化综合运营的VGOP探索与应用.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 社区互动带来产品重度使用占比提升 活跃 重度 月份 全曲 有下载 下载次数大于等于3 7-9月 飞信 有使用行为 使用天数大于10，消息和短信次数大于300 6-8月 邮箱 有使用行为 活跃行为次数大于10 7-9月 3倍 1.2倍 6倍 未参与互动用户 参与互动用户 三大重点数据业务为例 综合业务门户 整合渠道 整合产品 Integrated ——整合客户接触 以用户为中心的方法设计的家庭综合门户将把个人业务和家庭业务无缝的衔接起来 个人信息中心 家庭信息中心 个人积分家庭用户 家庭业务展示 终端业务推荐 个人博客+家庭相册 通过对用户的行为分析，利用综合门户进行客户引导和业务优化 业务引导 业务营销 业务维系 用户状态：新手 用户状态：沉默 用户状态：活跃 Ground 系统支撑 组织建设 ——系统与组织保障 通过VGOP支撑客户化综合运营 客户静态数据 客户动态信息 北京公司VGOP 整合渠道 整合产品 系统支撑 组织建设 Data Integrated Ground 客户化综合运营的组织保障 飞信运营团队 短信回执运营团队 彩铃运营团队 纵向的以产品为中心的运营团队 横向的以客户为中心的运营团队 飞信运营团队 短信回执运营团队 彩铃运营团队 北京公司成立了员工10人加合作伙伴10人的综合运营团队 客户化综合运营总结与展望 客户化综合运营面向未来、推动增值业务全面发展 创新的产品整合尝试、拓展客户-产品生命周期 创新的整合渠道、带来显著的产品运营效益，提升客户价值 高效的团队运营、快速的支撑系统建设 :可推广 北京公司的客户化综合运营实践可以依托北京公司的VGOP系统进行，该系统完全符合集团规范，其它兄弟省份可以在VGOP上结合本地情况进一步丰富客户化综合运营应用 DIG 本地应用 D I G Do It Good Google 总结的十大真理之末 只是优秀还不够 Great just isn’t good enough 感谢集团公司、各兄弟省公司的帮助与支持！ 祝大家新年快乐！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 面向客户化综合运营的VGOP探索与应用 中国移动通信集团北京公司 序言 ——我们面临的问题 数据业务怎样运营 才能吸引并留住 客户 ? 我们的 利润空间 我们的 竞争压力 并且取得 成功！ 了解这一点，有助于应对激烈的竞争 紧迫! 时间 客户? 重新认识 客户化综合运营 新的起点 以用户为中心、其它一切纷至沓来 Google 总结的十大真理之首 以用户为中心，其他一切纷至沓来 Focus on the user and all else will follow 为什么要做客户化综合运营？ 现状 VS 目标 之间的差距 现状：以产品为中心的运营 精确营销 产品优化 精确营销 产品优化 精确营销 产品优化 独立 特点 每个产品单独做精确营销、产品优化、客户体验分析（UE） 每个产品有单独的客户群 问题 重复的运营工作 产品间客户群形象割裂 从单个产品角度，无法确定客户的全部需求是否满足、体验是否完整 面对一个个单独的产品，客户选择、使用存在障碍 目标：以客户为中心的运营 需求 需求 需求 产品融合、优化 精确营销、客户互动、综合体验 特点 整合 从客户需求出发，组织跨产品的运营 根据客户群特性体验提供完整解决方案 价值 综合运营提高效率 统一的客户产品视图 完整的客户需求实现 完整的客户体验 客户按需选择、使用方便 提升多个单一产品价值 提升客户价值 客户化综合运营 什么是客户化综合运营？ D I G DIG ：挖掘、搜集、钻研 ——《英汉字典》 挖掘市场 高度饱和的市场 市场空间 市场空间 市场空间 客户化综合运营需要运营商具备的业务运营能力 Data 整合数据 客户静态数据 客户动态信息 Integrated 整合客户接触 Ground 系统与组织保障 整合渠道 整合产品 系统支撑 组织建设 ：聚合客户静态动态数据，捕获客户所需所想 客户的基础画像 客户的生活轨迹 客户的业务 使用信息 客户投诉和咨询 Data 整合数据 客户静态数据 客户动态信息 ：整合产品能力，整合客户与产品接触渠道 Integrated 整合客户接触 整合渠道 整合产品 通信类 信息类 应用类 产品 需求 ：综合化运营的系统支撑与组织保障 Ground 系统与组织保障 系统支撑 组织建设 VGOP系统集成商 运营支撑团队 综合运营团队 负责人 彩铃与飞信产品融合 Integrated 整合客户接触 整合渠道 整合