客户关系战略管理与实战经验沟通之一.pptVIP

打造第五专业的保障体系 打造第五专业系统平台 客户沟通管道体系 三、万科，打造第五专业 客户关系管道建设 网络： 投诉论坛 王石专门开通董事长受理投诉专栏 刊物： 万客会 电话： 客户关系中心 物业管理处 现场 客户关系中心现场办公室 售楼处投诉信箱 　 　 　 成长 　 　 　 效益 　 目标值 衡量指标 目标 财务角度 财务 为使股东满意，我们应该 达到什么样的财务目标 　 　 　 服务 　 　 　 形象 　 目标值 衡量指标 目标 客户角度 客户 为达到我们的财务目标，我们应 该给客户提供什么样的服务？ 　 　 　 流程循环时间 行动计划 目标值 衡量指标 目标 内部角度 内部流程 为使我们的客户和股东满意，我们应 该采取什么样的内部流程？ 　 　 　 治理财产 　 　 　 持续学习 　 　 　 市场创新 Initiatives 目标值 衡量指标 目标 学习和成长角度 学习和成长 为达到我们的目标，我们的组织应该如何学习和创新？ 三、万科，打造第五专业 打造第五专业的策略性措施－－均衡积分卡 了解客户 制定评价体系 客户评价 (满意度调查) 分析与提升计划 推行实施 执行检查 客户满意度管理 打造第五专业的策略性措施－－客户满意度管理 1、每年3.15例行开展风险检查和客户关怀活动 2、客户温馨关情，感情纽带 3、工地开放日活动 打造第五专业的策略性措施－－客户关怀 买房