客房优质服务与创新.pptVIP

关于酒店客房服务？ 顾客视角－服务质量的重要因素 及时 --- 为客人提供服务的效率 准确 --- 所提供的产品要达到应有的标准。 一贯性 --- 始终保持同一水准 可见性 --- 客人能见到的设备、个人面貌等 负责 --- 愿意帮助客人，回应客人需求 同理心 --- 提供服务的过程认同客人感受 有能力 --- 服务者要掌握相关的知识与技能 保证 --- 对客人提出的服务要求给予承诺 顾客视角－房务部影响顾客经历的关键质量点 前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店排队时间办手续时间结帐 在房间内摆设、尺寸、装饰、颜色、气味、温度卫生 家具、用品 电器设备 安静安全提供良好的夜间休息叫早、送餐服务 管理视角－服务质量控制体系 质量设计 确定顾客的想法及期望 建立服务标准 流程、技能、效率、语言态度、接待规格标准 服务环境及用品标准 服务检查标准 事故处理标准 检查是否符合标准 成品（客人满意）检查 客人投诉分析 恳请客人提供反馈 客人评议卡、抽样调查 观察服务环节的过渡 聘请专家检查服务全过程 经营内部核对与经营统计 修正非标准化产品 确定原因 即刻修正，以满足客人 采取修正措施和方案 我们的目标－优质服务超越顾客期望的服务产品  关于客房服务创新我们能做的：  ---个性化服务  －情感、细微、超常规 2005.华天大堂吧.关于点烟 服务管理之--点烟服务训练  把握住“真实的瞬间” 服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。 顾客眼里没有质量管理体系，只有真实瞬间 把握真实瞬间—需要员工认同感 客房服务管理创新实施的基础？ 硬件的基础－配得上的奢华、先进技术、创新 人的基础－高素质员工 管理的基础－优质服务理念、PDCA严格执行 制度的基础－服务质量制度实施体系、个性化设计模板、客史档案 硬件的基础－ 硬件的投资和创新最有效果！要有配得上的奢华！ 人的基础－她做了些什么？ 进入一间客房，房间状态是这样的： 有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，书桌下有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品… …房务员清理完房间后让客人非常感动… 服务员做了如下判断和服务： 1、一张咖啡桌上放打印机和手提太挤，为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置； 2、书桌上的文件没有打乱顺序，整理好； 3、将垃圾桶调整位置（标准位置不是在书桌下方的）； 4、客人可能感冒了，增配一盒纸巾； 5、为客人烧好一壶开水； 6、礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕； 7、增加配置一床毛毯； 8、迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入 9、留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊。 提问： 1、怎样训练出有这样观察力和服务意识的员工？ 2、饭店要提供那些资源和工具？ 3、用怎样的制度保障员工养成关注对客服务真实瞬间的习惯？ 洞察能力 管理的基础－例：运用5S运动质检 制度的基础－例：客史档案 住客客史 餐饮客史 消费特征档案 客人租用客房的种类、房价、每天费用支出的数额、付款方式、所接受的服务种类以及欠款、漏账 等 目标：了解客人的支付能力、客人的信用程度、对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平 来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房的方式、来本店住宿是否有中介等 目标：了解客源市场的情况、不同类型客人及特点、入住途径有助于改进酒店的销售、推广手段 个性档案 包括客人脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等 目标：有助于酒店有针对性地提供服务，改进服务质量、提高服务效率 酒店业企业文化和传统文化  君子素位其正而行， 上不怨天，下不尤人。 马丁路德金: 如果一个人被称做‘街道清洁工’那么，他应该像米开郎其罗画画，或者像贝多芬谱曲，或者像莎士比亚写诗一样，清扫街道。他应该把街道打扫的让天上人间所有生物都会驻足流连，并且说： “这里住着一位很出色的清洁工,干的活真是无与伦比。” * * 客房优质服务与创新 中南林业科技大学 每位餐厅员工随身携带打火机 1、告知餐厅服务员要为客人点烟。 2、练习点烟手势 普通饭店 每位餐厅员工随身携