客户价值研讨会课件.pptVIP

微软客户价值描述： 无处不在的客户 IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 通用汽车 对客户充满狂热的激情——……… 招商银行 因您而变 他们说：客户就是信仰，是企业核心价值观！ 总结：为什么要做客户价值？ 对于企业 客户价值可以保你不死! 客户价值可以让你强大! 对于员工 客户价值让你成长和提升! * Zion Consulting Confidential 该休息一下啦！ 中场休息10分钟 为什么要做客户价值？ ２ １ 什么是客户价值? 怎么做客户价值？ ３ 什么是内部客户价值？ ４ 文化上 — 接触点的精细化和专业化! — 真正懂得我们的客户,细分我 们的客户! — 高层第一推动! 执行上 战略上 文化上—高层第一推动！ 第一推动——总经理、高层对客户心存敬畏，公司就会产生客户至上的文化！ 总经理至少花1/3的时间与客户在一起！ －为企业感情帐户不断充值 （惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通； 　联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他的时间一半花在客户身上。） 要点二 要点一 以客户价值为导向的内部评价机制：提拔、奖励客户价值表现突出的员工! 要点三 战略上—真正懂得我们的客户,细分我们的客户! 细分客户、选定目标客户，通过差异化的价值定位，为不同客户提供独特价值。 客户所在区域定位 与竞争对手相比 接触点——客户直接感受和体验的价值点 事前、事中、事后 环境、商品、服务、售后等等 精细化——专业化的细致化 事前 事中 事后 执行上—接触点的精细化、专业化！ 以火锅店为例，学习如何做“接触点的精细化”？ 如果你是一家酒楼的老板， 你会如何来经营，如何来服务你的客户？ 海底捞火锅城如何赢得客户？ 海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！ 从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单”！ 海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。 一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。 点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个 。 不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够我们再给您加”。 客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。 在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个时刻，服务员都准时出现，加至8成满。 在用餐过程中，服务员3次主动询问“火要不要调整一下”，并帮助调整。 2次主动过来调整盘子的位置和顺序。 2次主动换了湿毛巾。 1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。 一个客人的海底捞体验日记摘选 如此周到的服务 给海底捞带来了什么？ 天天爆“棚”，有何秘密？ 海底捞成功在哪里？ 下午4点半打电话预定已经没有位子了 大厅里边为叫大家安心等待： 儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画 男士：免费擦皮鞋 女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲） 美食：免费豆浆、水果和薯条 娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等 所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品 冰爽饮料2元畅饮 极具艺术感的拉面表演 饭后赠送口香糖、豆浆 海底捞的成功在于接触点的精心设计 客户价值来源于结果的定义 满足客户需求：吃饭 价钱合理、饭菜可口、干净卫生 超越客户期望：体验快乐、多重享受！ 儿童乐园、生日蛋糕 免费美甲、擦皮鞋服务等 免费豆浆、小吃、口香糖 …… 一般饭店的结果定义： 海底捞的结果定义： “海底捞”的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。 所有服务都在客户提出需求之前提供 所有服务都满足和超越客户的期望！ 为什么要做客户价值？ ２ １ 什么是客户价值? 怎么做客户价值？ ３ 什么是内部客户价值？ ４ 统计 物流部 策划 销售部 客户 行政人事部 财务部 我们所提供的每一个结果，自己满不满意不重要； 针对每一个结果，客户满意最重要! 内部客户：相对于外部客户（前面讲述的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。 怎么才能提供好内部客户价值？ 对上级和平级： 给提前量 给依据 给方案 给选择题 对下级： 激励 给成长机会 给原则 给方法 真实案例：行政主管找酒店的故事 行政主管: LINDA 发