客户关系管理在旅游业中的应用.doc

客户关系管理期末论文 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 10 客户关系管理在旅游行业的应用分析 摘要：随着我国人民生活水平的提-高和旅游业的迅猛发辰，旅游者的消费需求呈现个性化．多样化，与此同时，旅游企业的竞争愈来愈激烈。基于此，结合CRM理论来探究解析我国旅游企业竞争力不足的症结所在。游企业核心竞争力的提升。愈来禽激烈的旅游市场竞争中，旅游企业怎样才能赢得和留住客户?游客管理是旅游管理的重要组成部分．随着旅游行业所面临的竞争日益激烈．游客资源逐渐成为旅游业生存发展的关键．如何提高游客满意度，培养旅游景区的忠实游客．都成为旅游景区亟待解决的问题．在游客管理中引入CRM将可能会引起游客管理的重大变革．文章基于CRM和游客管理的相关理论．阐述了在我国游客管理中引入CRM的必要性．分析了CRM在游客管理中的应用现状．并提出了在国内游客管理中引入CRM的重要性。 关键词：CRM；客户关系管理；旅游管理 客户关系管理 1、客户关系管理的概念 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高 HYPERLINK /view/341649.htm \t _blank 客户忠诚度最终提高公司的利润率。其重点在于赢得客户，这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。　 客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念。（2）是创新的企业管理模式和运营机制 。（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 2、应用CRM给企业带来的好处 成功应用 HYPERLINK /view/676475.htm \t _blank CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构 HYPERLINK /view/652672.htm \t _blank ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。 （1） 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。 （2）在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。 （3）在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。 （4）在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。 （5）客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。 二、我国旅游业的发展状况 1、中国旅游业发展现状及前景 2010年中