2013年宾馆酒店员工培训精品课程课件.pptVIP

- 本资料来自 - - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 现代服务企业常用礼貌用语 您好 欢迎光临 是的 好的 谢谢 对不起 打扰一下 非常抱歉 让您久等了 请多提宝贵意见 谢谢光临 再见 欢迎下次光临 - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 称呼客人的礼仪 1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年纪大小，都只能称小姐 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” 4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐” 5、只有少数社会名流才能称“夫人” 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“Ⅹ先生/Ⅹ太太” - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 敬语服务礼仪 1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住本饭店 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐 - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 介绍礼仪 为客人做介绍时 1、把年轻的介绍给年长的 2、把职位低的介绍给职位高的 3、把男士介绍给女士 4、把未婚的介绍给已婚的 5、把个人介绍给团体 - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 介绍礼仪 被人介绍时 1、如果自己正坐着，应立即起来 2、被介绍双方互相点头致意 3、双方握手，同时寒暄几句 - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 握手礼仪 1、时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间 2、用力适度，不可过轻或过重 3、面带微笑，注视对方并问候对方 4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手 5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手 6、不可双手交叉和两个人同时握手 - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 颔首礼仪 1、面带微笑，颔首示意 2、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼 - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 鞠躬礼仪 1、立正站稳，上体前倾30度 2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势 3、双手垂在膝上 4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用 - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 拱手礼仪 1、双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉 2、拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可以行此礼 3、拱手礼是我国良好的传统礼节 - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 合十礼仪 1、信仰佛教的人士以合十表示敬礼 2、对方以双手合十回礼 3、行合十礼之后不在行握手礼 - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 举手礼仪 1、把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动 2、女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节 - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 助臂礼仪 1、下台阶或过往光华地面时，应对老者、女子予以助臂 2、助臂一般只是轻扶肘部 3、以左手助客人右臂 - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 递送账单礼仪 1、上身前倾 2、账单文字正对着客人 3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人 - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 接递名片礼仪 1、用双手接受或呈送名片 2、同时念出名片上对方的头衔及姓名 3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放 4、如果未带名片，要向对方表示歉意 - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 入座交谈礼仪 1、从椅子左边入座 2、女士用手抓住裙边慢慢落座 3、双手放在桌上或膝盖上 4、双脚并拢，稍微内缩 5、谈话时，要把身体不是转向左右两边的客人 6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来 - 本资料来自 - 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 同乘电梯礼仪 1、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或按住开门按钮，以