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用语规范 网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。客户服务员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 服务规范 言语举止符合规范。 对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 热情、自信地待客，不冷落客户。 客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。 耐心待客，不得有不耐烦迹象。 为客户解答时应熟练、正确。 不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 不强拉客户。 抱怨与投诉 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：