帝豪汽车-展厅销售礼仪培训.ppt

* 1、问问销售顾问平时都接到什么样的电话？ 找人、咨询、打错了…… 2、随机找一位销售顾问让他模拟一下平时接电话的情形（找出可以学习推广的部分） 1、反面举例，金正昆教授的例子 2、讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打 3、销售顾问电话接听举例，现场互动，有问题及时解决 * * * * * * * 人际交往中的常规距离有四： 私人距离：小于半米； 常规距离（交际距离）：半米到一米； 礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米间； 公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。 * 手势： 五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 目光凝视区域： 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 会谈时要点： 不要傲慢地仰靠在椅背上 穿上衣要注意的要点 不可叉起双手或交叉脚而坐 事后的整理 会客时尽量不要被打扰 在聆听中记下要点 * * * 握手的禁忌： X 握手时，左手拿着东西或插在兜里 X 不按顺序，争先恐后 X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） X 用左手或用双手与异性握手 X 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度 X 手脏、湿、当场搓揩 * 征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬） 器具洁净卫生、完好无缺 顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男 茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀 咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。 * 1.?记住特征:每个人都有自己独特、与众不同的特征，设法利用这些特征并与他的名字联想在一起。 2.??深入了解:问些较深入的话题，如工作、兴趣或喜爱的运动等，然后在心里反复记忆上述内容，并试着和姓名、特征联系。用正面积极的态度取代消极被动的态度。 3.??集中注意力:注视对方的眼睛、嘴唇、说话的手势及面部表情等。换句话说，专心注意他的一举手一投足。 对方忘记了你的名字时，立刻复诵一次你的名字。 主动重复自己的名字，而不苛责对方，不但可以解除对方的压力，而且马上可以获得认同。 过分介入别人的安全地带，可能招致厌恶。 选择适当的座位,保持良好的坐姿，放松而自在地坐着。 控制你的声音,你说话的内容往往不比你说话的方式更具影响力。 音量适中，保持平稳冷静。谈话进行中务必控制你身上通讯设备发出声音。 聆听别人说话并显得对谈话内容很感兴趣，这是与人相处最重要的礼貌之一，对他人而言也是一种最高的恭维。 耐心有趣的倾听表现：身体前倾、移近距离、留神、表情变化、适当提问等。 你与对方意见不一致时，先听完对方意见，简要复述以确定没有会错意，再平静合理地陈述自己的观点。 绝不轻易打断别人的谈话。 * 总结 自报家门 确认对方的身份并问好 概述：A询问是否方便接听，B寒暄，C告诉客户参加活动的好处，利益 封闭式提问：发出邀请 确认重点：时间，地点，交通方式 感谢 四、电话接听礼仪 专心接待你 礼貌和友好 五、展厅接待礼仪 五、展厅接待礼仪 1、迎接顾客 第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅 若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客 2、问候顾客 销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客 主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓 主动真诚问候客户,于客户热情寒暄 始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈 热情真诚的招呼顾客带来的每个人 经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与） 五、展厅接待礼仪 3、询问顾客 主动询问顾客来访目的并提供帮助 按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览 4、顾客自己参观车辆 让顾客知道销售人员在旁边随时候教 保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点 顾客表示想问问题时，主动趋前询问 五、展厅接待礼仪 5、请顾客入座 向顾客提供可选择的免费饮料 主动邀请顾客入座 征求顾客同意入座，保持适当的身体距离 交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”） 客户离开前不接待其他客户 五、展厅接待礼仪 6、顾客离开 顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店 帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 微笑目送顾客离去，直到顾