天津一汽-销售总监培训_客户关系管理.pdf

天津一汽客户关系管理 操作标准推广特训营 （销售总监） 1/45 哈佛企业管理咨询公司 操作标准推广特训营 客户关系管理 2/45 2 哈佛企业管理咨询有限公司 J.D.Power简介 • 1968年在加利福尼亚洛杉矶成立 • 基于用户之声，提供市场研究、培训、性能提升、汽车市场预测和咨询服务 • 一个独立的第三方的产品质量和用户满意度信息来源 J.D. Power 分支机构 J.D. Power 覆盖的市场 3/45 哈佛企业管理咨询有限公司 J.D.Power在中国 调研用户对汽车服务质量的满意度，包括销售满意度（SSI） 和售后满意度（CSI）等 包括所有中国市场的主要品牌 SSI调研从2000年开始 CSI调研从2001年开始 4/45 哈佛企业管理咨询有限公司 SSI评价六大因子 经销商设施 15.3% 交车过程 32.8% 交易条件 12.4% 交车时间 销售人员 15.8% 12.3% 书面作业 11.4% 5/45 哈佛企业管理咨询有限公司 CSI评价七大环节 服务启动 问题经历 10.2% 20.4% 服务顾问 11.5% 使用者便利的服务 服务经历 15.8% 12.1% 服务后交车 15.4%