餐厅服务管理及操作规范大全.docVIP

PAGE PAGE 1 ZYF餐厅服务管理规范 仪表仪容： 一、着装 上班时要按职务和工种穿不同样式的工作服。清洁笔挺，纽扣齐全。 衬衣经常换洗，袖口、衣领整洁。衬衣不露在工作服外面。裤子要熨平，裤口要系好。不能将衣袖、裤腿卷起。穿裙子要穿高筒袜。 穿步鞋要干净，皮鞋要光亮。不准大赤脚。 二、仪容 精力充沛，精神集中，仪态大方。 发型美观大方，南服务员发不过领，不准留大鬓角，不留胡须，鼻毛不出孔。女服务员淡状打扮，发不披肩，不得留长指甲和涂指甲油，穿裙子要穿高筒袜。不佩带与工作无关的饰品及有色眼镜。 三、标志 佩带服务标志，工号醒目。仪表自然。 语言： 用语谦恭，语调亲切，音量适度，言辞简洁清晰，充分体现主动、热情、礼貌周到、谦虚的态度。根据不同的对象，使用语言要恰当。对内宾使用普通话，对外宾运用日常外语。做到客到有请，有问必答，客走道别。服务过程各个环节适时运用礼貌敬语。 一、宾客进店主动打招呼，使用呼语。如：您好！欢迎光临！欢迎您！ 二、与宾客对话讲礼貌，使用称呼语。如：先生、女士、太太、小姐、夫人！ 三、向客人问好时，使用问候语。如：您好！早晨好！您辛苦了！晚上好！ 四、服务过程热情周到，彬彬有礼，相请语、询问语。如：请您喝茶！请您用毛巾！您 贵姓？您想用什么酒水？您有什么事？请慢用。 五、听取宾客要求时，要微微点头，使用应答语。如：好的，明白了，请稍侯，马上来，马上就办。 六、服务不足之处或顾客有意见时，使用道歉语。如：对不起！实在对不起！打扰了、让您久等了、请您谅解、给您填麻烦了！ 七、、感谢宾客时，使用感谢语。如：谢谢！非常感谢！感谢您的提醒！谢谢你的建议！ 八、宾客离店时，要使用道别语。如：您慢走、再见、欢迎下次再来、祝您一路平安。 举止、礼貌 一、站立 姿势要端正、挺胸收腹，双脚微微叉开，女服务员双手轻握（右手放在左手上面） 自然交叉在前，男服务员要双手放于背后腰部，不能叉腰或抱胸，不准背靠它物，不要把手插在衣、裤袋里。 二、座姿 姿势要端正，双腿要并拢，双手自然放在双膝上。不要将一条腿压在另一条腿上，不要摇晃两腿做哆嗦动作。 三、行走 挺起胸膛，脚步轻稳。迎客走在前，送客走在后，引导客人时走在右侧。客过要让路，同行不抢道。不准三五成群扒肩搂腰，不准边走边说笑哼歌曲、吹口哨，不准趿拉着拖鞋走，不准在餐厅跑步走。 四、手姿 在给客人引路、介绍物品、指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。不准用手指或笔尖直接指向客人。 五、面对宾客不吃东西，不抽烟，不打喷嚏、咳嗽，忍不住时，要用手帕掩住口鼻，侧过身体，避免直对客人。 六、不要当众剔牙、挖耳鼻、搔头摸腮、打哈欠。 七、有问必答，话语诚恳，解释耐心。不唠唠叨叨，夸夸其谈，勿高声喧哗，不讲粗话或以教训、责备口吻对待宾客。 八、面对宾客讲话时，保持适当距离（30—40厘米）。 九、不议论嘲笑宾客，不模仿宾客动作，不与宾客开玩笑，不准靠近客人听讲话。 十、注意宾客忌讳，尊重宾客风俗，照顾宾客习惯。 十一、宾客不主动表示握手时，一般不要先伸手和宾客握手。如果右手占用腾不出来时，要向客人说明，并微笑点头致歉。与女宾握手，用力要轻，时间要短。 工作纪律 一、严格遵守作息时间，不迟到早退，不擅离职守。因故暂离岗位时应和主管人打招呼，有人接替照管工作。 二、迅速清楚地做好交班手续及班前的所有准备工作。上班前检查个人服装，仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快。 三、岗前不准喝酒，不准吃有异味的食品。 四、上班时不准吸烟，不准做与工作无关的事，不会客、不接私人电话，不准聚众说笑、打闹，不讲闲话。 五、私用杂物不得带进餐厅，餐厅物品不准随意拿走。 六、对宾客要求退换的不符合质量标准的食品，服务员要主动解决并表示歉意，不得推委。遇有误会纠纷，应婉言解释，不得与宾客争吵，决不能使问题扩大，造成不良影响。 第五条 职业道德 一、服务员主动当好宾客参谋，宾客遇到困难或发生意外事故，要尽力帮助解决。 二、严格把好质量关，把问题发现在食品上桌前，确保消费者利益。 三、结帐要准确，如发现多收宾客款项要及时退回，赔礼致歉。拾到遗留物品，做好登记保管，送还失主。 四、婉言谢绝宾客赠送的礼物。 中餐服务程序 一、餐前准备 开业前值班经理召开班前会，对当日工作提出要求。 保持餐厅整洁，环境舒适，桌椅整齐。做到地面无垃圾，桌面无油垢，门窗无积灰，卫生间无异味并设施齐全（烘手器、卫生纸、洗手液、排风设备）。 检查餐厅各种设备是否齐全、完好，要有必备的小佐料（酱油、醋、辣椒油），洁净的餐具和用具（瓶启子、打火机、笔、订单本、餐刀、餐叉）。 每两大台或四小台配一名服务员，并有偶相应的传菜人员。 服务员要熟悉当天新品种