进口起亚4S店客服经理学员手册.pdf

封面 客服经理岗位能力提升与客户维系管理 培训目的 明晰客服经理的岗位职责 从满意到忠诚的理念提升 客服工作规律的探讨与明确 客服工作方法的交流与促进 客户维系理念与技巧优化 课程目录 I 深入理解 Ⅱ努力把握 Ⅲ完美提升 ——客服的重要性 ——工作方法与技巧 ——团队整体能力 1. 汽车业发展现状 1. 客服工作流程 1. 客服团队建设 —— —— 2. 品牌理念分析 岗位责任明晰 客服人员的选聘 —— 部门规章制度 New Thinking， 2. 岗位能力提升 团队管理技巧 —— New Possibilities 流程监督与管控 2. 改进计划 部门支持与协调 3. 聚焦客服 —— 3. 客户维系管理 客服基本理念 —— 满意度现状 基盘客户有效性提升 从满意到忠诚 衍生服务推进 抱怨与投诉处理 汽车业发展现状 汽车产销趋势 数据来源：《中国产业竞争情报网》 汽车工业趋势 数据来源：《中国产业竞争情报网》 汽车进口趋势 12 10 8 6 4 2 0 -2 12010月年2 2010月年3 2010月年4 2010月年5 2010月年6 2010月年7 2010月年8 月年9 月12011月年2 2011月年3 2011月年4 月年5 月 102010年月11年月12 月 汽车进口总量（万辆） 同比增幅（100%） 数据来源：中汽协网站 乘用车需求趋势 数据来源：《中国产业竞争情报网》 汽车行业发展趋势 汽车产销量同比仍然在增长，但是增速放缓 进口汽车的数量在经过去年的疯狂增长之后， 增速明显放缓，甚至在4月份同比下降2.95% 从汽车行业发展的长期规律来看，接下来的几 年都将是平稳发展时期 汽车行业发展趋势 “中国汽车产业的峰值可以达到5000万辆甚至更高，还有很大的发展空间。” ——刘世锦 国务院发展研究中心副主任 “中国汽车今年将达到2000万台，过去十年增长了9倍，中国汽车的增长应该与 GDP的增长同步，甚至略高于GDP的增长，