员工手册【酒店】.docVIP

XXX酒店 爱我酒店 追求成功 以做最好 全力以赴 第一部分 职业道德和素质培养 一、提高自身的心理素质和水平。 团队意识；竞争意识；创造意识；行家意识； 二、职业道德的基本原则是指一切行动从符合集体利益，要求我们集体利益高于个人利益，个人利益服从集体利益，同时在维护集体利益的前提下保障个人利益。 “道”：是指做人处世的道理 “德”：是指个人的品质和行为 三、职业道德是指从事酒店业的个人必须遵守好职业道德，是多个环节的配合。 1、严格组织纪律观念 2、认真遵守职业纪律，有人无人一样，有领导没领导一样，检查不检查一样。 3、服从意识，先服从后投诉。 四、团结协作精神，含义是同事之间、职业部门之间、上下之间，互相支持，顾全大局，相互合作，共同完成任务。 优质服务，团结互助，连接得象一个人一样。我们这个团队就像一个球队一样必须有严格的纪律，同时要有宽以待人善以待人的精神，相互理解和支持。 五、爱护公共财物的品德 公共财物是集体成员的共同利益和物质保证，爱护公共财物要求做到三点 1、公物责任到人，要保持公物整洁，员工在工作中耐心，细致和精心操作。 2、认真了解设备，物品的特性和使用方法 3、养成勤俭节约的良好习惯。 六、餐饮职业道德基本要求 1、热爱餐饮事业、热爱本职工作是一切职工道德的基本要求，餐饮业是世界上最大的行业。 2、端正择业动机，明确职业的职责，树立高尚的职业理想。 3、培养敬业和乐业的道德情感，敬业就是敬重我们所从事的餐饮事业，即职业荣誉感。 七、乐业就是以主人翁的姿态，热爱餐饮事业，并以做好本职工作为自己最大的快乐，即职业幸福感，正确对待快乐，正确对待劳动报酬。 古人云“业精于勤荒于嬉”。发扬勤业创业的优良传统。勤业就是要为发展餐饮事业刻苦学习勤奋工作，在平凡中兢兢业业尽心尽责，养成忠于职守克勤克俭的良好习惯。 八、创业就是要有高度的主人翁精神进行创造性劳动，养成良好的职业道德规范： 热情友好、宾客至上、真诚公道 信誉第一、诚实可靠、拾金不昧、诚挚待客，知错就改。 文明礼貌、优质服务、真诚待人、尊重他人。 仪表整洁、举止大方、语言优美、谈吐文雅。 微笑服务、礼貌待客。 环境优美、食品卫生 尽心尽责、服务周到、要努力做到宾至如归，为客人着想。 不卑不亢、一视同仁、要求谦虚谨慎、但不妄自菲薄，学习先进，但不盲目崇拜。 团结协作、顾全大局、遵纪守法、廉洁奉公。 10、钻研业务、提高技能 第二部分 公共课程 第一课 礼节、礼貌、礼仪 礼节——是人们交往中为表达友好与敬意而使用的礼仪节度 礼貌——是人们共处时谦虚与尊重的礼节表现。 礼仪——在礼宾接待中的一种惯例和仪式 一、礼节、礼貌、礼仪都是与人交往中通过仪容、仪态、语言及行为来体现人们的文化层次和文明友好的程度。 二、仪容的要求 提高服务质量的保证整体自然、大方得体，符合工作需要及安全规范，精神奕奕、充满活力、整齐简洁。 头发须发整洁无异味 梳洗整齐没有头屑 不得染发、烫发、散发 男士不得留小胡子，不留长发，头发前不遮眼，后领不遮盖耳 女士发长前不遮眼，后不过肩，不得佩带除黑色之外的异色发饰 三、面部 1、五官端正、口齿清楚 2、女士美容清新自然，男士勤修面 3、指甲：不留长指甲，不染指甲，保持指甲缝内清洁。 4、微笑：具有良好的职业微笑，微笑时嘴角微微上翘，眼睛也有笑意 四、仪表要求 1、服装要求 （1）按季节不同穿着不同的工作服，服装应整洁配套。 （2）领带和领结应用酒店统一的样式，领带不要太短或太长，长度以系好后大箭头垂直至裤腰为宜，领结一般用中式领结或蝴蝶结 （3）鞋子一般素雅端庄体面大方的布鞋或皮鞋（擦亮），鞋跟要平，细跟的高跟鞋是不适宜的。 （4）袜子：男士的袜子应与鞋子的颜色相同或颜色相近，无破洞，以中筒为宜，避免坐下后露出皮肤和腿毛，女士则应穿肉色长筒袜或裤袜，避免露出袜口，袜子应勤洗勤换，不可有异味。 （5）应佩带公司统一的工牌号，不可随意图画和有污渍，统一佩带至左胸前。 （6）口袋内不得塞的太满，避免口袋上面有圆珠笔印迹。 2、饰物要求 （1）可佩带一块手表，大凡样式不得过于夸张。 （2）主管人员可佩带一枚结婚戒子或订婚戒子 （3）不可带其他饰物 五、着装穿戴禁忌 工作人员在酒店内 1、禁穿军装紧身衣，超短裙等奇装异服 2、不许穿有破洞和有补丁的衣服外衣袖和裤腿不得挽起 3、穿短袖、衬衣而不打领带时，衬衣上领口要打开 4、宾客交往时不得袒胸露怀，不准光脚穿凉鞋，也不应穿球鞋、雨鞋、和拖鞋） 5、不准带帽子，便服时不准带墨镜 六、微笑与气质优美 1、微笑的魅力与微笑的作用 （1）微笑是通向世界的护照，是最美的语言 （2）微笑是打开人们心灵的钥匙 （3）微笑是架起人与人