市场营销部运作手册2.docVIP

庐山世外桃源温泉度假村 市场营销部运作手册 汇编： 秦 辉 2011年10月 目录 一、市场营销部部门职能说明（5-7） ●行政关系 ●中心任务 ●工作权限 ●部门责任 ●工作关系 ●考核与奖罚 ●部门岗位设置 ●部门岗位架构图 二、岗位职责（8-20） ●市场营销部总监 ●企划部经理 ●企划主管 ●美工主管 ●驻外办事处主任 ●客户经理 ●办事处内勤 ●客服预订部主任 ●预订领班 ●预订员 三、操作程序与标准（21-33） 1、预订中心操作流程与标准 ●预订员早晚班具体分工 2、工作流程与标准 ●预订中心操作总则 ●受理电话预订的工作流程与标准 ●受理团队预订工作规程与标准 ●受理当日预订的工作规程与标准 ●受理变更预订的工作规程与标准 ●受理取消预订的工作流程与标准 3、预订中心常用表格（后附） 4、客户服务流程及规范 ●咨询 ●接待流程 （1）商务会议团队接待流程及会议接待操作规范 （2）旅行社团队接待流程 （3）大中型非协议单位团队接待流程 5、设计与制作流程操作规范 四、公共制度及管理制度（34-42） 1、班次及时间安排 2、部门管理制度 ●市场营销计划管理制度 ●销售合同管理制度 ●预算管理与经济活动分析制度 ●工作业绩考核与营销评估制度 ●档案管理制度 ●拜访客户制度 ●业务培训制度 ●例会制度 ●考勤管理制度 ●办公室管理制度 ●人事管理制度 ●营销部内部处罚规定 ●办事处工作管理制度 ●营销部电话、手机使用管理条例 五、部门常用表格及文件模板（43-？） ●预订单 ●会议预订统计表 ●预订实到情况统计表 ●预订统计表 ●预订金回执签收表 ●散客商务客人传真回复模板 ●旅行社客人传真回复模板 ●办事处一周销售总结 ●办事处月度销售总结 ●一周销售计划 ●活动接待通知单 ●客户服务案例记录表 市场营销部部门职能说明 一、行政关系 市场营销部在总经理的直接领导下，协助总经理制定度假村的计划，并联系各个部门认真执行对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用 三、工作权限 对度假村的经营、运作及发展向总经理有建议权； 对本部门的管理制度实施有监督检查权； 对本部门的培训工作开展与实施有监督指导权； 对本部门的各级员工有调查考核权； 5、 对客人服务以及解决宾客的投诉纷争有处理、裁决权对直接下级岗位调配建议权和任用提名权7、 对限额资金有支配八、部门岗位架构图 版本 编制时间 编制人数 总监 A级经理 B级经理 主管 领班 员工 A/2 201011 28人 1 0 6 2 1 18 岗位职责 【市场营销部总监】 职位概要: 负责掌管市场营销部一切之权责与功能，建立及维持度假村的形象，对外作宣传及全力推销客房、温泉、餐饮、宴会、会议以完成度假村营业预算指标。 工作内容: 1、拟定全面的市场推广计划及营销策略； 2、拟定每年客房及温泉销售预算，方案包括房价、开房率、温泉人数； 3、协助餐饮部拟定每年餐饮销售预算，方案包括餐价及出租率； 4、拟定每年市场推广工作开支预算方案； 5、拟定每年市场推广及市场营销部的行动计划； 6、按以审批的营业销售预算案切实执行并敏锐留意市场的变化而作出相对应的策 略以达到更佳销售效果； 留意世界经济，本地经济及政府政策上之变化，从而对度假村营运上的影响提出 积极意见予总经理办公室，使其可相应地制定适当的经营方针与应变措施； 与客房部、温泉部、餐饮部协调制定订房、温泉、餐饮等规程和程序； 与财务部协调制定订房、定金等规则，并审核客户挂账的限度，并在一定期限内 协助催收账项； 10、协助制定客房、温泉的优惠规则； 11、与客房部、温泉部、餐饮部召开经常性例会，协调、修订及改善度假村内各部门之间的运作； 12、与各网络订房中心保持联络，提供最新之订房资料，加强客房与温泉销售； 13、积极参与和实施度假村宣传活动及其它刊物广告活动； 14、每年参与重要性的旅业展销会，加强国内外的宣传推广工作； 15、建立一个合作紧密及高效能的销售队伍，最大发挥每位成员的潜能； 16、与国内外旅行社、航空公司、商务客户、各政府单位、各企事业单位、各社会组织等经常保持紧密联系，经常提供有关度假村的最新动向资料，并经常审阅其成效资料； 17