大酒店2012年总经理工作报告.docVIP

高标准 严要求 重落实 见成效 谱写长虹大酒店持续发展的新篇章 ——长虹大酒店2012年总经理工作报告 张灵 （二〇一二年元月三十一日） 各位员工： 大家好！ 今天的会议是在酒店发展步入关键时期召开的一次重要会议。会议的内容是：全面、客观地总结酒店2011年工作，站在发展的新起点，确定酒店2012年发展的思路和目标，动员全体员工，统一思想，坚定信心，振奋精神，凝聚力量，以更加昂扬的斗志和更加务实的作风，推动酒店各项工作创新开展，为实现酒店新的发展而努力奋斗！ 下面，我向大会做工作报告。 一、2011年工作回顾 刚刚过去的一年，是酒店在逆势中前行、在困难中发展的一年，同时也是满载收获的一年。在上级党委的正确领导下，我们团结和依靠全体员工，紧紧围绕“高标准要求、高效率执行、高品质追求，全面提升管理水平”的工作思路，凝心聚力，苦干实干，各方面工作都呈现出积极向上的良好态势。可以说，这一年是酒店经营绩效和企业实力显著提升的一年，是内部和谐稳定、外部形象极大提升的一年，是广大员工业务精进，得到实惠最多的一年，更是长虹发展史上激越澎湃、精彩纷呈的一年。 2011年，酒店1—12月份实现主营业务收入1970.87万元，同比增长164.18万元。其中客房房费收入535.49万元，平均入住率86.27%，餐厅收入1177.63万元，会议室收入34.93万元，其他收入222.82万元。一组组数据标志着酒店的经营管理走上了良性发展轨道。 一年来，值得肯定的成绩主要有： （一）客房服务闪出新亮点。 客房部继续延续并创新“亲情服务”“个性服务”“文化服务”特色载体，不断吸取好的经验做法，提高对客服务质量。 1、做房程序优化。通过锦江之星的管理经验学以致用，完善布草管理办法，制作工车物品分隔板，添购各色抹布袋，规范清洁工具管理，施行电话、遥控器、鼠标等客用物品一客一消毒，将安全放心入住落在实处。 2、问询服务升级。将总台员工锻炼成长虹的“百度”“12580”，将公交线路、站点、主要工矿企业、政府机关、购物休闲、本地历史名人制作成小册子，方便查询。将旅游景点、土特产、飞机、列车班次熟记于心，随时提供问询服务。 3、关怀体现温情。根据不同的客情，利用客房棉织品折叠成不同的动物形状摆放在床头，不论是温馨的鸳鸯，还是可爱的大象，都为酒店客房融入了个性化的感受。回头客是酒店的主要客源，客人再次入住长虹时，客房部用一支鲜花，一张卡片，一声问候，表达一份情谊，在细腻处体现亲情服务。 4、读书贴近时代。每月根据媒体阅读排行榜，选购新书，并制作新书推荐放在房间和大堂吧，客人可随时借阅，为客人的商旅生活增添亮色。 5、会议充分准备。针对各种会议规模和要求，制订了对应的准备方案，固定会议室内用品配置（如水果盘、香巾、烟缸、盖杯、台签等）并落实责任人，确保服务准备充分，一年来共计接待大小会议200余次，会议室收入大幅增长，超出上年同期5万多元。 （二）餐饮更添新时尚。 2011年也是餐厅取得优异成绩的一年，通过一系列推陈出新，使营业额直线上升。? 1、新推河豚美食主打。经过一系列市场考察，结合宾客对不同层次的消费需求，酒店春季推出江鲜美食节，特聘扬州名厨来店献艺，以河豚为主料烹饪美味，40天内即售出河豚574条，创收8万余元，之后酒店抓住此契机，专门安排厨师长前往扬州学习，成为襄阳唯一一家获得河豚烹饪资质的餐饮企业。目前，河豚烹饪已成为酒店特色菜之一。 2、大虾保质服务增值。在盛行吃虾的夏季，继续推出以知味大虾为题的美食节，运用市场上新兴的“饥饿营销”，有意控制大虾销售量，以维护品牌形象，提高大虾附加值。并为客人提供一次性手套、围裙、消毒香巾等人性化的增值服务，赢得宾客赞不绝口。厨房制作的剁椒大虾也成为酒店的一个招牌菜。 3、婚庆典礼加强合作。与婚庆公司强化合作，稳定乐队出场费标准，并制订进场费及设施设备使用押金管理制度，有效提高典礼服务质量，实现了酒店与婚庆公司双赢的局面。 4、创和谐氛围，做优秀团队。餐厅是一支充满活力的年轻队伍，员工平均年龄在22岁左右，工作中既有干劲也有惰性，给管理工作带来很大挑战。为了增加团队凝聚力，工作之余组织员工外出聚餐，让大家放松心情，沟通感情；夏季宴席高峰期买来雪糕、冷饮为员工降温止渴，以慰辛劳；员工王俊伦工作受伤、胥勤英家属生病住院，部门管理层携带鲜花、水果主动探望。2011年10月，餐饮部被省旅游局评为“青年文明号”。 5、食品安全，筑牢防线。随着各地食品添加剂滥用问题频发，引起酒店的高度重视，厨房积极开展自检自查行动，保证菜肴出品安全；后厨操作间作为厨房重地，禁止一切非工作人员进入，从源头防范厨房食品的安全隐患；加强餐具管理，每天将餐具洗净以后，统一放入消毒柜消毒至少半个小时；对10桌以上宴席，坚持做到菜品留样24小时，以防出现问题备查，