上海大众2013年现场质量检查（OQC）管理规定.pdfVIP

工作指导书 AA-SVAS-6.5-MA-036 现场质量检查（OQC）考评管理规定 版本： 1.20 1. 目的 现场质量检查是针对经销商在关键客户服务感知点上的表现所实施的入店检查，旨在推动 经销商落实售后服务软硬件配备标准，统一服务形象，注重服务细节，提升服务表现，最终促 进客户满意度的稳步提升。 2. 适用范围 本办法适用于上海大众汽车 VW 品牌的现场质量检查，涉及范围为所有上海大众汽车 VW 品 牌正常营业的经销商和直营店。 3. 定义 OQC：现场质量检查的英语缩写（On-site Quality Check） SVAS：VW服务策略 现场质量检查表：现场质量检查的标准 经销商：特指VW品牌特许销售商、特约维修站、已升级为直营店的特约维修站和直管直营店 审核机构：受委托执行现场质量检查的第三方专业审核机构 审核员：审核机构派出的承担现场质量检查任务的审核人员 RSSC：VW品牌销售服务中心 售后商务经理：在RSSC从事售后服务现场管理工作的商务经理 4. 责任 4.1 SVAS 负责对现场质量检查表进行修订，适时颁布现场质量检查表，并按需求为 RSSC 售后服 务人员/经销商/审核机构提供指导和培训； 4.2 售后商务经理负责指导、帮助经销商按现场质量检查表的要求落实服务工作，并至少每季度 完成一次现场检查； 4.3 SVAS对审核机构及其审核员的资格进行评估和确认； 4.4 审核机构实施审核员培训及组织现场检查。在检查过程中，对审核员的纪律行为实施过程监 控，并将检查结果形成 RSSC 和全国的分析报告。对现场的实施状况和服务关键点检查标准提 出改进意见和建议； 4.5 SVAS对检查过程进行监控和跟踪； 4.6 RSSC 根据检查结果或分析报告制定区域的整改措施，帮助、指导经销商按计划实施，并对其 效果进行验证，持续提升服务标准执行率。 5. 规定 编制SVAS 审核SVA 批准SV 生效日期： 编制: 审核: 批准: 2013.3.1 AA-SVAS-6.5-MA-036 第 1 页 / 共 3 页 5.1 OQC检查频次 特许销售商、特约维修站和已升级为直营店的特约维修站、直管直营店每季度一次；直营 店每半年一次 5.2 审核机构现场质量检查 5.2.1 现场质量检查委托第三方专业审核机构执行。事先不予公布检查排程及人员安排，实 行不通知到店检查的方式执行现场检查； 5.2.2 审核员到店后，亮明身份并主动将《检查通知书及纪律要求》交予经销商责任人； 5.2.3 现场质量检查时间为半天，可视实际情况延长至一天； 5.2.4 经销商需提供必要的管理文件及场所以方便文件检查； 5.2.5 检查过程中有部分检查项需现场录音/录像； 5.2.6 经销商需提供计算机网络方便审核员工作； 5.2.7 经销商需指定责任人协助审核员开展工作，如检查当日责任人不在店，责任人应指定 当日在店代理人员； 5.2.8 整个检查过程中的所有费用，如检查费、资料费、审核员食宿、交通等一切费用均无 需经销商支付； 5.2.9 检查结果将每季度公布。 5.3 商务经理现场质量检查 商务经理结合每季度的现场走访，对所辖经销商至少进行一次到店现场质量检查，并按 SVAS要求上传检查结果。 5.4 结果统计 5.4.1 现场质量检查表分为5S管理模块与其他质量管理模块，其中： ■5S 管理模块基础条款共 8 条（A-H），任一条不满足，当期 5S 管理模块得分及现场