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论酒店投诉的处理和酒店形象的树立摘要 ? 改革开放以来，酒店业迅速发展，它经历了漫长的客栈时期、大饭店时期、商务型饭店时期，终于发展到今天的现代型饭店时期。今天的酒店已经焕然一新，不论是酒店的外表装饰、室内设计、公共设施都越来越技术化，酒店的数量也日益增多，因此酒店之间的竞争力也越来越激烈。人们对酒店的选择也越来越多。可供选择的酒店多了，客人就越来越挑剔了，所以酒店的投诉事件也就更多了。客人的投诉一般是针对酒店的商品和服务。 本论文是根据多家大型酒店的投诉案例，结合本身的实习情况进行论述的。首先阐述了投诉的几种类型，接着进一步分析投诉产生的原因和影响，最后便提出了解决投诉的原则与程序。 ? 关键词 酒店业,竞争力,投诉 引言 ? 随着酒店业的迅猛发展，人们对酒店消费的要求也不断改变，现代人追求的不仅仅是食物的精美可口，更是环境的舒适优美，服务的细心周到。也正由于这样，酒店顾客的投诉率日渐增多。 顾客投诉 所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 顾客投诉是每一个企业都会遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。 而投诉最常见的有以下三种类型：控告性投诉、批判性投诉、建设性投诉。 1、控告性投诉 控告性投诉是指客人对酒店商品或服务不满而提出赔偿等的投诉方式。 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 任何酒店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的酒店，并且客人与酒店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X酒店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在酒店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到酒店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管酒店竭尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求酒店处理有关人员，并赔偿他的损失。 ? 2、批评性投诉 批评性投诉是指酒店的服务未能充分满足顾客的要求，使顾客作出的埋怨式的投诉。 批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。 Z先生也是酒店的熟客，他每次入住后，酒店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评酒店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们酒店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。” ? 3、建设性投诉 客人对酒店的商品或服务非常满意而作出的称赞式的话语。 建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的。 陈先生是这家酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他的夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，陈先生说，她夫人觉得惟一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是“夫人”或“太太”，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。 当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对酒店来说，都是一种损失。 如果我们对某些酒店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的酒店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使酒店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占重大的酒店，则应该是管理正规，秩序井然。酒店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也