天津海底捞第四期门店服务质量检查分报告.pptVIP

目 录 天津1店-西湖道店………………………5 天津2店-福安大街店……………...……17 天津3店-平山道店……………………29 项目简介 第一级内容 第二级内容 第一级内容 第二级内容 天津 --（3家门店） 天津西湖道店 - 总体情况 天津西湖道店 – 服务员 天津西湖道店 – 关于预定 天津西湖道店 – 比较严重的问题 天津西湖道店 – 门店信息环节 天津西湖道店 – 问候招呼环节 天津西湖道店 – 餐前等待环节 天津西湖道店 – 点餐服务环节 天津西湖道店 – 点餐服务环节 天津西湖道店 – 就餐服务环节 天津西湖道店 – 餐后服务环节 天津福安大街店 - 总体情况 天津福安大街店 – 服务员 天津福安大街店 – 关于预定 天津福安大街店 – 比较严重的问题 天津福安大街店 – 门店信息环节 天津福安大街店 – 问候招呼环节 天津福安大街店 – 餐前等待环节 天津福安大街店 – 点餐服务环节 天津福安大街店 – 点餐服务环节 天津福安大街店 – 就餐服务环节 天津福安大街店 – 餐后服务环节 天津平山道店 - 总体情况 天津平山道店 – 服务员 天津平山道店 – 关于预定 天津平山道店 – 比较严重的问题 天津平山道店 – 门店信息环节 天津平山道店 – 问候招呼环节 天津平山道店 – 餐前等待环节 天津平山道店 – 点餐服务环节 天津平山道店 – 点餐服务环节 天津平山道店 – 就餐服务环节 天津平山道店 – 餐后服务环节 82116，非常热情，主动给顾客挤洗手液并且递上擦手纸 很好 卫生间服务员 美甲师不热情，只是埋头工作 一般 附加服务区服务员 热情，熟练 好 前台收银员 81083，认真负责，很勤快 好 餐厅保洁员 速度很快，能及时给顾客上菜 好 传菜员 中规中矩没什么特别 一般 邻桌服务员 30681，主动性差，未能及时了解顾客需求 一般 本桌服务员 38475，热情，声音宏亮 好 门迎 语言清晰，态度热情，理解和反应能力较强 好 电话服务员 服务员描述 服务评价 服务员 电话服务员 态度：态度热情、语言清晰 内容：电话中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话 1.语言清晰，理解能力较强 2.没有询问是否有忌口等其他信息 其他 服务不周到：因为在包间，所以总是看不见服务员，且主动性也比较差 1 店内光线太暗 评价 1 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿着统一 4.服务员的个人卫生状况，穿着和仪表符合公司的要求 细节问题： 评价 门迎： 1.进店时，店内不是很忙，门口有门迎迎接 2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：缺少热情，过于冷漠 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 门口有门迎迎接，但是进店以后就没有服务员接待了，需要顾客主动去找服务员 1 细节问题： 评价 就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体 入座后，没有在5分钟之内套上外套保护罩 1 1.热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体 细节问题： 感觉光线太暗 但是 访客对安排的餐桌位比较满意 评价 1.摆放餐具：只有一个服务员在摆放餐具，并且还要时不时去照顾邻桌顾客，整个过程热情周到的 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受 未能在2分钟内递上热毛巾 在提出点菜需求后，服务员没有主动介绍各类锅底 服务员主动性不强，服务员没有主动推荐海底捞的特色菜，也不能有意识的根据访客的对话信息主动的推荐锅底和菜品 点餐完毕后，服务员不能主动的和顾客确认点出的菜品和酒水 啤酒：在饮酒的过程中，服务员未帮助顾客续酒 上菜流程做到的仅有一项：荤菜食品先于绿色菜品放在桌上，没有帮助先下荤菜食品，也没有告知为何要先下荤食菜品；上菜的过程中，服务员没有主动报出菜名，上完菜后也没有主动告诉菜已上齐 细节问题： 评价 1.菜品质量印象：访客对菜品装盘数量比较满意 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受 7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特别感受 1 访客对锅底的味道、绿色菜品的外观新鲜度