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第一部分 礼仪概述 第二部分 服务礼仪 礼-（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。仪-则指的是仪容、仪表、仪态。 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 第二部分 服务礼仪 视觉信号 （55%） 声音信号（38%） 语言信号（7%） “五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。 小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。 1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 “我猜是、或许吧” “打了疫苗包你不得病。” “这事我做不了，估计别人也够戗。” 在儿童需要打该疫苗时，医生也不要冷漠地说： “打不打您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让对方一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把打疫苗的利弊给对方讲清楚，并把自己的建议告诉对方：如果是我的亲人我会如何做。  双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是大团医院的人！ 医院发展、个人发展！ 莫道君行早,更有早行人! 　　　　Thank you 一指神功 ? 手势禁忌 递接物品：本、卡、钱、药品…… 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好…… 递物的禁忌 外圈：极端 内圈：均衡 懦弱 盲从 自负 自卑 霸道 愚勇 积极 自信 胸怀 同理心 自省 勇气 职业心态圈 爱心 职业心态 惜缘 职业心态 感恩 职业心态 地球人呗！ 认清自己的身份 礼／仪／体／现／细／节／ 　细／节／展／现／素／质 大团社区卫生服务中心 2012年3月 打造计划免疫优秀服务窗口活动 礼仪培训 目录 古人云：“敬人者，人恒敬之。” 礼仪概述 不学礼，无以立。  ---孔子 礼仪概述 礼仪概述 礼 仪 概 念 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式) 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。 礼仪的概念 马洛斯需求层次 礼仪的原则 礼节 仪式 礼貌 仪表 礼仪 指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范 指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范 是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等 是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等 礼仪的组合 礼仪 的 形成 约定俗成 规定规范 礼仪的形成 礼仪的三大要求 真诚。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受 适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。不可以目中无人、自以为是。 好礼仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药”做人比做事更重要厚德载物态度决定一切炼透人情是最大的学问计划免疫工作是科学、艺术、爱心的结晶 礼仪的重要性 第二部分 4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传