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* 酒店服务礼仪规范 客人来到酒店花钱是为了什么？ 一、酒店礼仪的重要性 这只是客人花钱到酒店众多需求中的三点，大家看看这三点，哪种需求都离不开我们优质的服务，优质服务的基础就是酒店必须有规范的礼节礼仪 1、语言礼仪 2、表情礼仪 3、动作礼仪 二、今天培训的三个主题： 1、语言礼仪 a、问候礼仪： 姓氏或职务称呼客人； “请”字开头、“谢”字当先、“对不起”常说； 问候的顺序：如遇领导带客人参观或经过时 先问候宾客再问候领导； 问候的时间段： b、电话礼仪 三声之内接起，如超过三声要有致歉语； 先报称，报出自己的岗位； 感谢客人致电（订房、订餐）； 有道别语，并在客人之后挂断电话； 任何情况下都不要跟客人说“帮您”问/看过了； c、迎送语言礼仪 欢迎语“欢迎光临”、“恭候您的光临”等； 送别语“再见、慢走”，远一点的宾客“一路平安”， 但乘坐飞机走的忌讳说“一路顺风”； d、致谢礼仪 一般是说“谢谢”“非常感谢您的光临” 致谢的几种情况： 获得别人的帮助 得到他人的支持 得到他人的理解 感到他人的善意 婉言谢绝他人 受到他人的赞美 -----客房部 e、应答礼仪 应答本身就是一种礼仪。如装作未听到客人的要求 会让客人十分不满。所以，我们要第一时间回复客 人。如果可以当是解决的事情，回答“好的，我马上 去办”，不能说“嗯，知道了”；如无法及时回复客人 的，要说“请稍等，我现在就去问一下”，如果无法 满足客人的需求一定要向客人致歉，并征得客人谅 解 f、介绍礼仪 将年轻的介绍给年长的 将熟人介绍给不熟的人 将下级介绍给上级 将客人介绍给主人 将男士介绍给女士 将家人介绍给朋友、同事 2、表情礼仪 美国心理学家艾伯特说过： 感情的表达=7%语言+ 38%声音+ 55%表情 可见表情礼仪在感情表达中的重要作用。 a、目光礼仪 与客人说话时要有目光交流，眼睛看在对方的上 三角部位（眼睛与鼻子中间位置）； 表示友好：不时注视对方，占相处时间的1/3 表示重视：常常注视对方，占相处时间的2/3 b、微笑礼仪 微笑是世界语言，泰国曼谷东方酒店曾数次摘取“世 界十佳饭店“，其成功秘诀之一“把笑容可掬”列入迎 宾程序 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 c、致意礼仪 点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅 有一面之缘的朋友之间。路 遇客人，一般可 侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客 人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。 注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不 单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等 礼节同时使用。 视线水平表现客观和理智。 3、动作礼仪 a、站姿 侧放式：头正肩平 目视前方 双手自然下垂，手指