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（1）电子媒介的优点 □ 范围广 □ 速度快 （2）电子媒介的缺点 主要缺点是信息交流的深度不够。 5、非语言沟通 这是指不经由语言表达的沟通。 （1）体态语言 □ 手势 □ 面部表情 □ 其他身体动作 （2）语调 指对传达意义的某些词汇或短语的强调。 “问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。” 2.4 沟通障碍及其克服 2.4.1 有效沟通障碍 1、信息发送者的障碍 □ 技能 □ 知识 □ 态度 □ 民族文化 2、信息传递中的障碍 □ 技术手段 □ 沟通层次 3、信息接受者的障碍 □ 过滤 □ 理解 □ 信息过量 □ 沟通环境 □ 情绪 □ 防卫 2.4.2 沟通障碍的克服 1、运用反馈 □ 让接受者复述 □ 不懂时提问 □ 行动反馈 2、简化语言 □ 语言精简、准确 □ 沟通语言要与沟通对象一致 □ 沟通语言要与沟通内容一致 3、积极倾听 倾听与一般的“听”是不同的。倾听应遵守以下有效聆听要素： 同时要克服以下不良聆听习惯： □ 对谈话主题不感兴趣 □ 被对方说话的姿势所吸引而忽视内容 □ 听到不合意的内容就激动 □ 只注重事实而忽视原则和推论 □ 心不在焉 □ 注意力不集中，分心于它事 避免中途打 断说话者 复 述 避免分心 的举动 不要 多说 共 情 目光 接触 赞许性点头及 恰当面部表情 提 问 积极 倾听 □ 不懂时不提问、不反馈 □ 被对方的感情语言所分心 □ 不爱动笔作记录 4、抑制情绪 5、注意非语言提示 2.5 组织沟通网络 评价标准 速度 中 快 快 准确性 高 高 中 领导作用 中 高 无 成员满意 中 低 高 1、链式网络（左图）。信息按组织的直线指挥链流动，在对信息的准确性要求较高的情况下使用效果较好。 2、轮式网络（中图）。信息以某一个领导为中心进行交流，在对领导的作用要求较高、对信息的准确性要求较高的情况下使用效果较好。 3、全通道式网络（右图）。信息在所有团队成员中自由流动。在重点关注成员满意度的情况下使用效果较好。 第十章 控制 计 划 组 织 领 导 控 制 第一节 控制与控制系统 1.1 控制的定义 监视各项活动以保证他们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。 传统控制仅指纠偏，而现代控制除纠偏外，还包括调适。 □ 控制标准：主要指计划，此外还包括各种定额。 制定 标准 检验实 际运行 发现 偏差 查明 原因 采取纠 正措施 保证 □ 控制的重要性：是保证计划目标得以实现的重要手段。 □ 控制的直接目标： ·限制偏差的积累 ·适应环境的变化 1.2 控制系统 一个完整的控制系统是由被控系统（S）、控制器（R）及信息反馈系统（I）三部分组成的。 S R X Y △X △Y I I 原材料 设备 劳动力 资金 产量 质量 收入 成本 控制系统有三种类型： 1、市场控制系统 □ 使用外在市场机制，如价格竞争和市场份额，在系统中建立控制标准所进行的控制。 □ 适用：产品或服务非常明确、市场竞争激烈的公司。 2、官僚控制系统 强调组织权威，依靠高度规范化、正规化的制度、规范等作为控制标准，以保证员工的行为符合标准所进行的控制。 3、小集团控制系统 依靠共同的