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单元练习：学生手册：自测题、实务题、实训题、主观题 本章内容结构 餐饮组织是围绕其经营流程展开的，餐厅的经营流程包括采购、验收、储藏、发货、生产、销售、服务等环节，餐饮企业组织机构的设置就要依照这些环节的工作任务要求和工作内容来进行。因此，餐饮的组织与设计包括对餐厅的组织机构的设置、餐厅的设计、环境装饰和餐厅的运行流程设计等基本内容。 （1）餐饮组织与设计 4）餐饮前厅运行管理 （2）餐饮产品价格管理 餐饮产品的价格是由原材料成本、利润、税金和流通费用等4个部分构成的。其中原料成本要占整个产品价格的35%，餐饮费用占餐饮企业营业收入的30%以上。同时餐饮产品价格又受市场需求、成本和竞争对手的成本、价格情况的影响，在产品价格的制定过程中随时要考虑到这些影响价格的主要因素，以获得竞争优势。因此，作为管理者一定要掌握餐饮产品的特点、价格的构成、产品定价的程序与策略，能适时地对产品价格做出调整等。 餐饮在作销售和经营决策时，要以企业能获得尽可能大的经济效益为前提。餐饮销售管理与控制主要包括销售决策和销售控制内容，餐饮销售决策包括对餐厅营业时间决策、清淡时间价格折扣决策及亏损先导推销决策等。 （3）餐饮销售管理与控制 4）餐饮前厅运行管理 5）餐饮服务质量管理 提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业管理工作的中心。餐饮服务质量管理，要求管理人员能正确运用质量管理方法，做到预先控制、现场控制和反馈控制，将质量问题降至最低点，提供令客人满意的服务质量。 【职业道德与饭店伦理6-3】 对“值班鱼”的思考 第6章 饭店三大业务管理 授 课 内 容 6.1饭店前厅基本业务管 6.2饭店客房基本业务管理 引例 ：可以先打扫810房间吗 6.3饭店餐饮基本业务管 引例：可以先打扫810房间吗 ?从引例可见，拒绝客人合理的需求，何谈饭店业务？饭店业务作为饭店工作的主要内容，其各项工作都是围绕业务活动进行的，它是饭店存在和运行的基础。 前厅也称大堂部、前台部，一般设在饭店内宾客过往频繁的大厅，位置醒目，是代表整个饭店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务的部门。 人们把前厅称作饭店的门面和橱窗。前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工作，是饭店业务活动和对客服务的一个综合部门，其工作好坏不仅直接影响客房出租率和饭店收入，还能反映一家饭店工作效率、服务质量和管理水平。 6.1 饭店前厅基本业务管理 6.1.1 前厅部工作任务 销售客房是前厅部的主要工作任务，客房产品作为饭店产品的一个组成部分，同样具有价值不可储存性的特征，是一种“极易腐烂”的商品。 【同步案例6-1】 巧妙推销高档客房??? 小吴促销成功之处表现在哪几个方面？??  1）销售客房 前厅部全体人员要竭尽全力参与客房销售工作。其销售工作内容包括：参与饭店的市场协调和预测，参与房价及促销计划的制定；开展客房预定业务；接待客人入住，为客人办理登记入住手续、安排房间并确定房价。 前厅部将通过销售活动所掌握的有关情况要及时通报其它有关部门，使各部门有计划地安排各自的工作，并予以配合；前厅部将所掌握的客人需求及接待要求传达给各个部门，并检查及监督落实情况；还将通过受理宾客投诉所掌握的意见及时反馈给相关部门，以保证饭店的服务效率和质量。 【同步案例6-2】 电梯中的故事 电梯里的故事说明了什么？ 3）提供各项前厅服务 2）联络和协调对客服务 前厅部作为对客服务的集中点，要担负着迎送客人、提供行李服务、接受问询及投诉、处理邮件及留言、收发客房钥匙、电话总机、委托代办等直接为宾客服务工作。 【业务链接6-1】 VIP接待 对入住本店的客人，饭店都要建立客史档案，尤其对名人、常客。要记录其在店期间的主要情况及数据，便于对这些客人再次入住饭店提供个性化服务。同时了解客人消费项目及能力，研究客人消费心理，以提高饭店的销售能力和服务的针对性，赢取回头客。 4）处理客人账目 饭店为登记入住的宾客提供一次性结账服务。客人入住饭店，前厅部负责客账管理工作，记录和监控客人与饭店间的财务关系，以保证饭店应有的经济利益。其工作内容包括客账建立、客账记录、客账结算、收款或转账等。 5）建立客户档案 （1）大堂副理(assistant manager) 负责接受、确认和调整来自各个渠道的客房预订，办理预订手续，编制预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；按要求定期预报客源情况和保管预订资料。 【同步案例6-4】 聪明的